Case Banco Sofisa: como oferecer alto padrão de qualidade em serviços ao cliente
É possível criar um departamento financeiro à prova de erros? A resposta está na automatização de processos. Em muitos casos, a sua eficiência no setor bancário é tão significativa que cada vez mais bancos estão procurando expandir seu uso.
E todos aqueles que estavam mais hesitantes estão começando a ver os benefícios da tecnologia de automação.
No entanto, qualquer incursão na automação deve ser feita com uma estratégia sólida. Por que um banco precisa automatizar um determinado serviço ou processo?
No caso do Banco Sofisa, o principal objetivo era oferecer uma experiência excepcional de atendimento aos clientes.
Sobre o Banco Sofisa
O Banco Sofisa foi fundado em 1961 e sempre teve como foco o atendimento a empresas e investidores. Atualmente, a marca conta com 15 agências no país e é referência em inovação no processo de análise e concessão de créditos, oferecendo serviços de investimentos, comércio exterior, câmbio, financiamentos e empréstimos.
O desafio
Como o foco principal do Sofisa consiste no atendimento de pessoas e organizações, o banco possui um departamento comercial (representado por gerentes que atendem diretamente o consumidor final) e uma extensa equipe de operações à disposição para prestar todos os serviços que esses gerentes necessitam.
Uma boa comunicação entre os departamentos é fundamental para proporcionar a melhor experiência possível ao cliente, entregando qualidade e agilidade no atendimento. O problema é que, na prática, essa comunicação pode passar por falhas e impedir que o atendimento seja concluído no prazo correto.
Isso acontecia porque essa comunicação era feita de forma majoritariamente manual. O fluxo de solicitações da equipe comercial para a equipe de operações era realizado exclusivamente via email, sem muito controle, metrificação ou padronizações.
Sendo assim, as informações poderiam chegar de formas distintas em cada agência e, como resultado, o tempo de atendimento ao cliente era mais longo do que o esperado.
“Com toda a comunicação por email, nós não tínhamos rastreabilidade, padronização e nem a possibilidade de extrair métricas das solicitações que recebíamos. Tínhamos várias conversas paralelas sobre cada solicitação.” Henrique Kusaba, especialista em operações bancárias no Banco Sofisa.
A parceria
A partir de 2020, o Banco Sofisa tomou a iniciativa de centralizar suas demandas com o uso do Pipefy. Além da tentativa de sanar o problema de comunicação que enfrentavam, o objetivo também era promover uma melhor experiência de usuários, tanto para clientes quanto colaboradores do banco.
Em uma única plataforma, o banco conseguiu realizar a definição de SLAs, acompanhar o andamento de cada solicitação feita, inserir notificações de conclusão e pesquisas de satisfação de forma automatizada, sem divergências de informações e sem precisar criar sequer uma linha de código.
Com o Pipefy, as equipes de operações passaram a se comunicar automaticamente com os gerentes. Os clientes internos também recebiam atualizações automáticas via email enquanto suas solicitações eram processadas.
Isso facilitou o trabalho do time e aumentou a sua eficiência, já que a equipe de operações não precisava mais passar por interrupções durante o dia para prestar informações sobre o status de cada pedido.
Atualmente, os gerentes podem pesquisar e analisar todos os seus pedidos por conta própria usando o Pipefy. Todos os serviços que eles podem solicitar ao time de operações também estão disponíveis na plataforma, organizados em formulários específicos.
A automação e padronização dos fluxos de trabalho ocasionou diversas vantagens, como:
A eliminação da execução manual de tarefas repetitivas;
A possibilidade de mensuração de tempo que cada solicitação pode demandar;
Melhor experiência para os solicitantes com a construção de um fluxo de comunicação confiável e mais eficiente;
Possibilidade de estipulação de prazos para atendimento com base em dados;
Integração facilitada entre departamentos.
Os resultados
Com as mudanças implementadas, o Banco Sofisa tem mais visibilidade sobre a produtividade de sua equipe e caráter de cada serviço por meio de relatórios online, possibilitando mais eficiência em seus projetos e tomadas de decisões 100% baseadas em dados.
95% das solicitações de clientes passaram a ser entregues no prazo esperado;
Houve uma redução de até 75% do tempo de atendimento de cada solicitação;
Mais de 200 horas por mês que eram gastas em processos manuais foram economizadas.
“O principal resultado que atingimos com o Pipefy é o controle de dados. Na nossa reunião mensal, eu consigo apresentar um relatório com 100% de confiabilidade e não gasto nem 5 minutos para exportar todos os dados”, Kusaba.
Como é possível perceber, a automação de processos com a Pipefy garante o ganho de qualidade e eficiência em diversas operações no setor financeiro. A partir de agora, o Banco Sofisa tem liberdade para ir mais longe, graças a uma forma mais moderna de trabalhar.
Este artigo foi escrito por Bianca Lopes e publicado originalmente em Prensa.li.