Estratégia de plataforma aberta de serviços bancários

As preferências do cliente passaram por uma transformação radical em todos os setores à medida que empresas focadas em serviços digitais redefiniram o panorama e elevaram o padrão para os operadores do setor. 

Varejistas como a Amazon dominaram o mercado, oferecendo conveniência e acesso incomparáveis a um ecossistema de produtos praticamente ilimitado. Aplicativos como o WeChat estabeleceram um novo padrão de conveniência, permitindo praticamente todos os tipos de transações digitais, de bate-papo a pagamentos e agendamento de compromissos, com alguns toques em um dispositivo móvel. 

Isso faz com que consumidores almejem níveis semelhantes de facilidade de uso e amplitude de serviços de todos os provedores. Os bancos não fogem a essa regra.

Hoje, consumidores exigem a entrega sob demanda de serviços bancários em diferentes pontos de interação e, cada vez mais, estão trocando sua fidelidade a bancos tradicionais pela conveniência que as fintechs podem proporcionar. Eles exigem transparência e confiança, além de experiências convenientes. 

Imagine, por exemplo, um cliente que busca opções para financiar uma reforma da casa. E se, enquanto faz uma compra considerável em uma loja de materiais próxima, oferecessem a ele, ali mesmo, um empréstimo com juros mais baixos do que os oferecidos pelo cartão de crédito que ele planejava usar? Ou talvez o banco pudesse oferecer informações sobre uma nova apólice de seguro para cobrir a casa reformada? 

Isso tipifica o nível de experiência moderna que muitos bancos desejam oferecer. No entanto, poucos conseguem, deixando as fintechs preencherem o vazio. Por exemplo, a fintech australiana Tic:Toc lançou recentemente o primeiro empréstimo imobiliário instantâneo, oferecido tanto a clientes diretos quanto a bancos que desejam fornecer o mesmo serviço.

A questão é: por que tantos bancos já consolidados, com muito mais desenvolvedores e recursos disponíveis do que as fintechs, estão demorando tanto a oferecer experiências semelhantes? 

Para atender às expectativas modernas dos clientes, os bancos não devem simplesmente digitalizar seus serviços existentes, mas desenvolver plataformas que conectem serviços digitais, permitindo que os serviços evoluam por meio de parcerias com fintechs e exponham serviços fora dos limites da organização para oferecer experiências conectadas aos consumidores. 

Como as principais empresas de serviços financeiros pensam em fazer isso? 

Transformando o modelo de negócios por meio do desenvolvimento de plataformas abertas de serviços bancários, que oferecem a capacidade de unificar os recursos de uma organização, incentivam a colaboração interna e externa para encontrar novas maneiras de atender ao cliente e ampliam o alcance de seus serviços além dos limites do próprio negócio. 

Três mentalidades para modernizar o engajamento do cliente

O atendimento ao cliente exige um esforço conjunto, fazendo com que banqueiros, intermediários e outras funções desempenhem um papel crítico na experiência do cliente.

Para prestar um ótimo serviço, primeiramente é necessário capturar, analisar e registrar os dados relevantes. A estrutura da maioria dos bancos criou uma experiência desarticulada, na qual muitos clientes precisam interagir com equipes e tecnologias diferentes para conta pessoal, empréstimos imobiliários, gestão de ativos e outros serviços.

Cada um desses serviços requer acesso a conjuntos semelhantes de dados, mas os desafios estruturais e os processos manuais e em papel, impedem o compartilhamento de dados entre as linhas de produtos, criando uma experiência fragmentada e insatisfatória. 

Então, o que os principais bancos estão fazendo hoje?

Em parceria, Salesforce e MuleSoft identificaram as principais práticas de mais de 5.000 clientes da área financeira e notaram a predominância de três mentalidades estratégicas que impulsionam as jornadas de transformação digital deles: 

1. Renovar - Digitalizar os serviços financeiros tradicionais para obter eficiências operacionais e melhorar as experiências por produto. 

2. Evoluir - Otimizar a experiência conectando as ofertas a uma experiência digital moderna e unificada a fim de manter a competitividade. 

3. Transcender - Estender as ofertas além dos serviços financeiros, envolvendo serviços ao consumidor mais abrangentes, a fim de superar a concorrência e alcançar os clientes de uma nova maneira por meio da operação bancária como serviço. 

Tecnologicamente, os desafios relacionados a dados, processos e silos organizacionais podem ser encarados com uma plataforma digital que dê visibilidade e acesso aos dados e processos em toda a organização. No entanto, para gerar a adoção efetiva dessa plataforma, as organizações devem promover em paralelo uma transformação da mentalidade e dos comportamentos das equipes que estão conduzindo a mudança. 

Construir uma plataforma digital desse tipo e habilitar um modelo de serviços internos compartilhados pode desbloquear economias de escala sem precedentes.

Assim que os bancos superam os obstáculos da transformação do modelo operacional, a transição de evoluir para transcender fica muito fácil, com retornos muito maiores.

Como? A mesma plataforma bancária digital subjacente que fundamenta a transição de renovar para evoluir pode ser aproveitada para mostrar dados e ativos a canais e parceiros externos. 

Processos automatizados, antes integrais e internos a uma única linha de negócios, podem ser aproveitados por toda a empresa, inovando ecossistemas de negócios em todos os lugares. 

Como outras empresas poderiam replicar o sucesso alcançado por essa instituição na transição do engajamento do consumidor para um recurso de plataforma?

A chave para a implementação bem-sucedida dessa estratégia está nas APIs.

Criação de uma plataforma de banco digital com APIs

Os principais bancos estão transformando suas organizações em plataformas digitais que fomentam ecossistemas de serviços desagregados, altamente especializados, adquiridos e consumidos por vários ambientes, como na nuvem, on-premises e software como serviço.

As APIs fornecem um meio de explorar todos esses dados bloqueados em sistemas on-premises e legados, bem como os serviços fornecidos por tecnologias mais recentes baseadas em nuvem. Elas podem ajudar os bancos a se transformarem em plataformas bancárias digitais que promovem a inovação e novas oportunidades de negócios, por meio de parcerias com fintechs. 

Mas não basta adotar APIs para entregar uma plataforma digital. É preciso maximizar o valor delas, ou seja, as empresas devem promover uma transformação total do modelo operacional com relação ao modo de entrega da tecnologia. 

Em vez de entregar uma solução de tecnologia completa, o novo modelo operacional trata da divisão de soluções em componentes modulares menores e reutilizáveis, que se manifestam como APIs. Elas são todas desenvolvidas em uma plataforma digital, que também é usada para combinar os componentes modulares de várias maneiras. 

A MuleSoft chama a abordagem de divisão de soluções tecnológicas em componentes reutilizáveis de "conectividade API-led": uma importante facilitadora do desenvolvimento de plataformas de bancos digitais. Ela classifica esses componentes modulares em três categorias de APIs:

1. APIs de sistema

Abstraem dados e funcionalidades dos sistemas principais em componentes modulares independentes, ou seja, isolam os consumidores de dados da complexidade ou mudanças nos sistemas subjacentes.

Elas também garantem que os dados fornecidos estejam alinhados aos modelos de dados corporativos. As APIs do sistema são tipicamente refinadas, independentes do processo de negócios e altamente reutilizáveis.

2. APIs de processo

Partem das APIs de sistema para executar processos. Elas simplificam e automatizam um fluxo de trabalho compilando componentes modulares no nível do sistema em um processo independente na forma de um aplicativo composto. Logo elas oferecem um meio de combinar dados e orquestrar várias APIs de sistema para uma finalidade comercial específica, por exemplo, visão de 360 ​​graus do cliente e atendimento de pedidos.

APIs de processo são frequentemente utilizadas ​​para construir uma entidade comercial cujos atributos são gerenciados em vários sistemas de registros (por exemplo, SAP, Salesforce) por diferentes funções comerciais (CRM, Suporte ao Cliente, etc).

3. APIs de experiência

Entregam as saídas das APIs de sistema e processo para o canal apropriado a fim de envolver as partes interessadas certas. Embora as informações exibidas sejam as mesmas, a configuração de como elas serão apresentadas será diferente, seja um telefone celular com tela de 3 polegadas, uma tela maior de laptop ou um aplicativo de parceiro. 

São semelhantes às APIs de processo já que compõem o conteúdo, os recursos e a funcionalidade de várias outras APIs. Porém, diferente das APIs de processo, as de experiência são vinculadas a um contexto de negócios exclusivo e por isso projetam formatos de dados, intervalos de interação ou protocolos em um canal e contexto específicos, em vez de processá-los ou criá-los.

Alguns exemplos de APIs de experiência:

 › Um aplicativo móvel que permite que um cliente móvel veja e gerencie pedidos em aberto com preços integrados e informações de envio.

› Uma empresa de varejo com uma API que permite que um cliente móvel veja e gerencie pedidos em aberto com preços integrados e informações de envio.

› Uma seguradora tendo um API para cada corretora conectada ou para cada insurtech que usa.

Com a reutilização da API, o banco consegue desenvolver um único portal do cliente, configurando e orquestrando APIs de processos internos, em vez de reconstruir novas APIs de sistema ou de processo. 

Transformação da plataforma de banco digital em uma plataforma aberta de serviços bancários 

Conforme já discutido, os bancos não devem apenas digitalizar seus antigos processos, mas transformar seu modelo de negócios para atender melhor às necessidades dos clientes modernos.

Ao criar um "marketplace de APIs" acessível interna e externamente, o banco em destaque se transformou em uma plataforma aberta de operações bancárias, criada em torno de serviços para dar suporte a todo o ciclo de vida dos pagamentos e agregar valor às experiências com agilidade, conveniência e adaptabilidade. 

Com essa plataforma, serviços de todos os parceiros e aplicativos são perfeitamente integrados à experiência geral do cliente e renderizados de forma consistente em qualquer canal. Qualquer serviço existente pode ser reutilizado e estendido para um novo canal ou mercado. 

Em vez de atuar como uma única instituição, os bancos funcionarão cada vez mais como mercados vibrantes com ofertas agregadas. Essa é a única maneira de proporcionar de fato as experiências que os clientes modernos esperam. Por esse motivo, antes consideradas revolucionárias, as plataformas abertas de serviços bancários e APIs são cada vez mais consideradas requisitos básicos. 

Criando uma plataforma aberta de serviços bancários com APIs 

As APIs desempenharão um papel importante no futuro do setor bancário, mas apenas para as instituições que adotarem uma abordagem ativa. Ao criar plataformas bancárias abertas com APIs, é recomendada uma estratégia de quatro etapas para criar a plataforma e maximizar o valor agregado aos negócios. 

Etapa 1: estabelecer sua estratégia digital 

Ao contrário do que podem pensar, a criação de APIs não é a primeira etapa para estabelecer uma plataforma de banco digital de sucesso. Em vez disso, o ideal é que as organizações comecem estabelecendo a estratégia digital geral.

Primeiro elas devem definir o desafio comercial que a plataforma de API será projetada para resolver. Em seguida, as organizações devem estabelecer como a estratégia digital dará suporte a esse desafio. Para isso, é preciso reunir os departamentos de negócios e TI a fim de que projetem essa experiência e identifiquem recursos, processos e dados para dar suporte a essa estratégia/experiência digital. 

Trata-se inicialmente de um exercício de alinhamento corporativo, no qual a palavra "API" não é o destaque. Tudo se resume a questões fundamentais de estratégia de negócios: 

 › Quem são nossos usuários? 

 › Quais práticas eles realizam? 

 › De que informações eles precisam (e onde eles as procuram)? 

 › Com quem eles interagem? 

 › Quais serviços estão disponíveis para eles? 

 › Quais dispositivos eles usam? 

 › Quais canais eles usam para se comunicar? 

Etapa 2: alinhar organização e cultura 

Para muitos, as APIs representam uma mudança de paradigma na maneira como a empresa cumpre seus objetivos e a TI entrega projetos. Em última análise, os responsáveis por conduzir essa mudança de pensamento na sua organização desempenharão um papel muito mais importante no sucesso ou fracasso do que quaisquer considerações de implementação de tecnologia. 

É inevitável que a maioria das empresas enfrente dificuldades para transformar um negócio existente em um no qual a plataforma digital e o pensamento de ecossistema sejam as mentalidades dominantes, conduzindo à participação na Economia de APIs. Afinal de contas, mudanças de cultura e comportamento são as mais difíceis, mas promovem uma transformação muito maior. 

Por isso que é tão importante promover uma cultura voltada para API. Ela começa do topo: as organizações que conseguem obter e divulgar uma ordem executiva para uso de APIs terão muito mais sucesso na implementação desse tipo de cultura. E para que sua estratégia digital tenha sucesso, as APIs não podem ser vistas como engrenagens no mecanismo técnico da organização.

Etapa 3: avaliar e criar tecnologia de suporte 

A partir dessa fase é que se inicia a projeção da arquitetura de API e a criação das APIs de suporte. Para garantir a implementação eficiente da sua plataforma de API, esta deve ser projetada de acordo com os princípios de arquitetura da conectividade API-led. 

Esse modelo permite que a TI desenvolva com agilidade APIs para consumo dos parceiros do ecossistema, permitindo a reutilização de um conjunto de APIs internas de suporte para desbloquear o acesso padronizado aos sistemas de registro principais. 

A decisão de construir ou comprar e, se a decisão for "comprar", de qual fornecedor, deve ter base em uma série de considerações técnicas e comerciais, incluindo: 

 › Requisitos de tempo de comercialização: dependendo das necessidades da empresa, as organizações podem precisar priorizar soluções que permitam o desenvolvimento mais rápido das APIs iniciais que dão suporte à plataforma, bem como a capacidade de atualizar e controlar rapidamente a versão dessas APIs em resposta ao feedback do cliente dela. 

 › Disponibilidade e tempo de atividade da API: dependendo da importância da sua plataforma de API para as operações de negócios, as empresas devem implementar uma solução que minimize o downtime. 

 › Considerações de segurança: para organizações de setores regulamentados, como bancos, que lidam com grandes volumes de informações pessoalmente identificáveis (PII), a MuleSoft recomenda que as APIs sejam protegidas em vários níveis — com a implementação de políticas de API individuais, gateways de borda e tokenização e criptografia dos dados. 

Etapa 4: engajar o ecossistema 

Muitas organizações adotam, por engano, uma mentalidade "se você criar, eles virão" com relação às suas plataformas de API. Fazer o marketing ativo delas e desenvolver o ecossistema que as consumirá é um problema crítico da reta final da implementação, que deve ser resolvido para garantir que sua plataforma atenda aos objetivos pretendidos. 

Se as APIs forem seus novos produtos, as empresas também devem considerar os consumidores desses produtos como clientes. Por exemplo, bancos que implementam uma plataforma de API para melhorar o engajamento de clientes devem pensar em como formalizar o treinamento e a certificação para que marcas regionais e suas respectivas equipes de TI consumam as APIs expostas.

Assim que a adoção começar a crescer, eles devem implementar programas projetados para coletar feedback sobre essas APIs, para que possam iterar o que foi criado e melhorar o engajamento e a satisfação do parceiro. 

Anypoint Platform da MuleSoft 

A Anypoint Platform da MuleSoft foi criada para viabilizar o desenvolvimento de uma application network por meio da conectividade API-led. 

O sucesso terá base na tecnologia em evolução de monitoramento de APIs e controle do uso e acesso. Os bancos que se preocupam com o futuro já estão implementando soluções, medindo o sucesso em tempo real e lançando suas ofertas no mercado com mais rapidez. 

Ela oferece uma combinação de recursos que permitem às organizações realizarem essa visão, incluindo: 

 › Suporte para o ciclo de vida completo da API: dá suporte ao ciclo de vida completo da API, desde o design, colaboração, criação e teste até a implementação, publicação, controle de versão e desativação de APIs. Isso permite que ela seja tratada como produto.

 › Uma plataforma unificada: fornece conectividade e suporte de nível empresarial para o ciclo de vida completo da API em uma só plataforma, eliminando a necessidade de gerenciar vários produtos, relacionamentos com fornecedores e habilidades.

 › Segurança por padrão: cada API pode ser controlada com políticas específicas. A plataforma também possibilita a implementação de gateways de borda que permitem a aplicação de políticas de segurança global a todas as APIs. Ela permite que os dados que fluem pelas APIs sejam criptografados e tokenizados, protegendo contra ataques de intermediários e outras ameaças cibernéticas.

 › Catalyst Accelerate para Finanças: um conjunto de designs de API e implementações de referência de suporte que codificam as melhores práticas de integração com foco em PSD2/operações bancárias abertas (por exemplo, provedor de serviço de informações da conta [AISP], provedor de serviço de início de pagamento [PISP]), integração do cliente, autenticação e agregação de contas internas e externas.

 › Ecossistema de parceiros estratégicos: os bancos que fazem parceria com a MuleSoft podem acessar nosso ecossistema de parceiros de tecnologia para cumprir a visão de uma empresa conectada.

Estes são alguns recursos que organizações de serviços financeiros devem ter em mente para melhor aproveitar as oportunidades de mercado atuais, desenvolver todo potencial de uma plataforma de API e com isso impulsionar um modelo mais rápido e econômico de criação de novos produtos.

*texto adaptado do Whitepaper Open banking platform strategy 

Este artigo foi escrito por Matthew Cameron e publicado originalmente em Prensa.li.