Omnichannel e APIs: Redefina seu relacionamento com clientes

Fornecimento de vários canais para uma experiência perfeita entre clientes e parceiros 

Aproveitando os canais online e offline, o omnichannel pode não apenas ajudar no aumento da receita de fontes online, como também pode apoiar no direcionamento de tráfego significativo para locais que resultem em receitas adicionais. 

As empresas então devem almejar uma visão única do cliente em todos os canais. A partir daí, não somente elas serão mais capazes de desenvolver novas ofertas, mas também poderão atrair segmentos de clientes e vender mais produtos e serviços. As equipes de marketing também serão capazes de minimizar custos evitando táticas de marketing ineficazes. 

Quanto as empresas de varejo, de acordo com relatório de 2020 da PWC, o número de companhias que investem na experiência omnichannel saltou de 20%, nas pesquisas realizadas em 2012, para mais de 80%. Já o relatório The Experience Impact, lançado pela Merkle em 2019, indicou que 66% dos consumidores se preocupam mais com a experiência do que com o preço do produto ou serviço.  

Tais dados corroboram com a crescente necessidade das empresas em implementar novas estratégias que envolvam todos os canais. 

Gerenciamento de infraestrutura e Omnichannel 

Em sua essência, omnichannel é uma questão de coordenação de dados. Pense nessa solução como canais que não existem em silos, mas fornecem acesso universal aos principais ativos e serviços da sua empresa. É preciso haver uma forma unificada de agrupar os dados de todos os sistemas empresariais e canalizá-los para um local onde possam ser usados e analisados. Para que isso aconteça, a conectividade é fundamental. 

A conectividade como uma disciplina estratégica tem sido frequentemente negligenciada pelas equipes de TI, já que é relativamente mais fácil de conectar um sistema a outro “projeto por projeto”. O que as empresas costumam fazer é adicionar novos canais, em vez de pensar estrategicamente e holisticamente sobre a criação de capacidade de mudança dentro da organização. 

Resolver todos os problemas inerentes ao dimensionamento de dados e colocar todas as informações no formato certo é um grande desafio. É muito difícil fazer com que todos os sistemas conversem entre si. Mas uma vez que consiga, você terá uma visão muito mais simples do cliente, e realmente usará esses insights para criar experiências melhores 

Portanto, o objetivo da integração em relação ao omnichannel é ocultar toda a complexidade dos dados subjacentes e apresentar uma visão simplificada de um produto, um cliente e um canal. Isso é possível com uma abordagem chamada conectividade liderada por API. 

A conectividade baseada em API é uma maneira proposital de conectar dados a aplicativos através de uma série de APIS reutilizáveis e modernas, que são desenvolvidas para desempenhar uma função específica em sua estratégia omnichannel, como desbloquear dados de sistemas, compor dados em processos ou entregar uma experiência. 

Esta abordagem de conectividade classifica APIs em três camadas: 

• Camadas de sistemas: fornecem um meio de isolar o usuário da complexidade ou quaisquer alterações nos sistemas subjacentes. 

• Camada de processo: interagem e moldam dados em um único sistema ou entre sistemas (dividindo os dados silos). Além disso, representam processos de negócios com lógica de negócios, e existe a possibilidade da reutilização de ativos.   

• Camada de experiência: os dados agora são consumidos em um amplo conjunto de canais, cada um dos quais deseja acessar os mesmos dados, mas em uma variedade de formas diferentes. 

O Modelo de Produção-Consumo: Operações por trás do Omnichannel 

A abordagem de conectividade baseada em API é um acelerador útil para alcançar a experiência omnichannel, mas é também necessário ter uma visão mais ampla de como sua empresa está preparada para a mudança. 

É importante fornecer uma estrutura de base para mudar rapidamente, sem muito trabalho repetitivo. O Omnichannel, no entanto, requer uma abordagem diferente de como a TI opera em sua empresa. 

No varejo, por exemplo, analistas de marketing podem descobrir que vários clientes estão acessando o site Pinterest, e enviar uma proposta de projeto para comprar diretamente desse site. Logo, a TI é solicitada a fornecer esta capacidade assim que os concorrentes estiverem fornecendo tal oferta.  

Infelizmente, isso gera uma sobrecarga na área de TI. E à medida que o número de solicitações cresce, o ambiente de negócios muda. Surge uma lacuna de entregas entre o que a empresa deseja e o que é realmente capaz de entregar. 

Uma abordagem completamente nova se faz necessária. A TI precisa de um novo modelo operacional, uma nova abordagem que impulsione a produção de ativos reutilizáveis e, principalmente, possibilite o consumo desses ativos por equipes dentro das linhas de negócios, para entregar iniciativas digitais. 

Aproveitando os recursos e capacidades fora de TI central, as organizações podem fazer uma mudança radical na entrega de velocidade e capacidade. Somente desta forma a TI pode fornecer a agilidade necessária para atender às necessidades do negócio. 

Acelerando a jornada omnichannel 

É importante reconhecer que a nova operação de TI para implementar sua estratégia omnichannel não pode confiar apenas na tecnologia. Ela requer mudanças no comportamento da organização. Como esta conduz a abordagem liderada por API em seus projetos omnichannel? E como encoraja a transformação da entrega em um modelo de produção-consumo? 

Nos referimos a esta equipe dentro da empresa como um centro para ativação ou um C4E. Um grupo multifuncional, responsável por administrar todos os ativos. O modelo C4E se concentra em colocar ativos valiosos nas mãos de equipes de desenvolvimento em toda a organização, incentivando-as a não apenas utilizar os ativos, mas adicionar e melhorá-los também, dimensionando o efeito de rede. 

Conforme novos projetos surgem, como um novo canal, é fundamental envolver essas equipes e incentivar a colaboração. À medida que a base de ativos cresce, as equipes de inovação podem ser autossuficientes. 

Uma vez que o C4E está instalado, ele encoraja e possibilita o consumo de ativos reutilizáveis com os princípios de conectividade liderados por API, e um conceito poderoso começa a surgir: uma rede de aplicativos, que conecta perfeitamente todos os dados e dispositivos da sua organização. 

Preparando sua empresa para o futuro 

O objetivo final é mudar a mentalidade sobre como e com qual tecnologia funciona o negócio, e criar o que Jonathan Murray chama de "uma empresa composta; uma organização onde o todo portfólio de funções de negócios, processos, organizações, relacionamentos e tecnologia, como um conjunto de reutilizáveis, os componentes podem ser configurados conforme a demanda”. 

Ser capaz de aumentar o omnichannel de sua organização a fim de atender a demanda do cliente, onde for necessário, exige repensar pessoas, processos e infraestrutura de TI. 

A seguir os princípios por trás da arquitetura de uma composição desse empreendimento: 

• Escalabilidade sob demanda: Capaz de chamar serviços e funções conforme necessário para a empresa. 

• Adaptabilidade a todos os dispositivos e clientes: Serviços e aplicativos serão executados em qualquer dispositivo que o cliente esteja usando na hora. 

• Automação: processos manuais precisam ser retirados de todos os aspectos da arquitetura para que serviços sob demanda sejam prontamente acessíveis. 

• Autoatendimento: os tomadores de decisão de negócios podem acessar a chave de componentes dos aplicativos e dados sem esperar pelos seus departamentos de TI. 

• Camada de dados empresariais acessíveis: as principais informações são disponibilizadas aos tomadores de decisão quando necessário, de qualquer fonte. Estas fontes, conforme são identificadas, devem ser fácil e rapidamente integradas aos dados corporativos de forma padronizada. 

Omnichannel significa alcançar e interagir com os seus clientes de forma fluida e alinhada, a qualquer hora em qualquer lugar. Todos sabem que mudar a mentalidade organizacional e a infraestrutura não é fácil. Mas vale a pena adotar uma estratégia omnichannel, já que ela pode levar a resultados positivos para os negócios. E ao impulsionar a reutilização de suas APIs, você pode entregar uma experiência consistente na velocidade que os clientes exigem. 

Texto adaptado e traduzido do whitepaper Omnichannel strategy & APIs: Redefine your customer relationships

Este artigo foi escrito por Luana Brigo e publicado originalmente em Prensa.li.