Gestão eficiente na operação de televendas

Planejamento é o maior recurso que uma gestão eficiente na operação de televendas tem para conquistar resultados além do esperado.

Os dados criam um perfil e demonstram quais os pontos precisam ser alterados, aperfeiçoados ou eliminados. Métricas apoiam os gestores e facilitam a tomada de decisões.

Há incontáveis opções disponíveis que proporcionam informações altamente relevantes para uma operação bem estruturada.

O tempo gasto no levantamento e compilação de dados pode ser utilizado para pensar em novas estratégias que otimizarão todos os processos.

Uma das métricas mais utilizadas é o TMA (Tempo Médio de Atendimento), cuja preocupação em alcançar o menor tempo possível em um atendimento é importante para aumentar a eficiência e proporcionar uma experiência memorável ao cliente.

Além disso, demonstra o custo gerado pelo tempo utilizado pelo agente durante uma ligação.

Já o TME (tempo médio de espera) também precisa ser considerado, já o cliente pode simplesmente abandonar um contato por não poder (ou querer) esperar por seu atendimento. Para conquistar um atendimento excelente, conheça os erros que devem ser evitados:

Falta preocupação com o fator humano

Um call center depende de sua equipe para funcionar. Cada agente é uma peça em um enorme quebra-cabeças e precisa ter seus lados encaixados corretamente para montar uma imagem completa da operação e sem espaços em branco.

O ambiente e as condições de trabalho refletem no tipo de serviço oferecido. Se os agentes estiverem insatisfeitos, haverá altos índices de absenteísmo, a rotatividade aumentará, a confiança diminuirá e os resultados deverão ser dissolvidos.

Não importará ter equipamentos de última geração e o mais novo sistema do mercado se o fator humano for deixado de lado.

Sobrecarregar o agente com pressões desnecessárias, metas inalcançáveis e altas cargas de trabalho não trará bons resultados. Reflita sobre onde e como gostaria de trabalhar para desenhar o ambiente e tratamento mais adequados.

Não valorizar talentos internos

A grande rotatividade em setores como televendas se deve, principalmente, a falta de valorização do fator humano, como explicado acima.

A falta de perspectiva de crescimento e a falta de preparo de seus gestores atingem em cheio a vontade de se dedicar ao trabalho.

Para reverter isso Os superiores imediatos, sendo bem preparados, conseguem identificar e reter estes talentos.

O líder precisa receber um treinamento adequado sobre o produto e como trabalhar com pessoas trará o diferencial que tornará o ambiente atraente.

O desenvolvimento do próprio agente deve ser considerado como prioridade.

Oferecer informações e preparar o terreno para ele crescer contagiará toda a equipe de televendas, manterá os talentos que deverão compartilhar seus conhecimentos entre os demais. Além disso, tal postura conquistará o sucesso para operação e a satisfação do cliente.

Informações desorganizadas

A falta de um programa dedicado ao setor de televendas acarreta problemas como processos manuais que atrasam as tarefas e, até mesmo, geram doenças como a LER (lesão por esforço repetitivo).

A automatização oferecida por um software adequado, em vez de utilizar planilhas de Excel, elimina perda de tempo e traz ganho de produtividade.

O controle e registro de cada chamada é positivo, tanto para o agente quanto para o cliente. O agente tem registrado todo o seu trabalho e pode até ser premiado por isso, como forma de incentivo. Já o cliente tem todo o histórico de seu pedido registrado.

Omitir regras e metas

O planejamento deve ser aberto e os agentes precisam ser integrados a estratégia. Não é fácil trabalhar no escuro, sem saber quais são as metas. Uma trajetória aleatória e a falta de regras contribuirão para que todos os esforços sejam em vão.

Os pontos mais importantes do plano e o papel de cada agente não pode passar em branco. Cada um deve ser informado e ficar a par de toda alteração realizada em cada momento do processo.

Clientes insatisfeitos

O NPS (índice de satisfação dos clientes) é criado por diversos fatores e traz dados sobre o quão agradável ou desinteressante um contato telefônico pode ter sido. Para reverter essa uma possível imagem negativa, uma campanha pode ser feita proporcionar a oportunidade ao cliente contar os motivos de sua insatisfação.

Para isso, o agente pode usar um sistema de atendimento específico. Há opções de sistema com Distribuição Automática de Chamadas (DAC) que oferece a vantagem de ser facilmente configurado e direcionado para agentes dedicados a esta tarefa.

Uma campanha pode ser desenvolvida para que ele entre em contato e obtenha as informações necessárias que desenharão a imagem que teve do atendimento.

Assim, quaisquer problemas serão detectados e eliminados para que e o cliente se torne o promotor do seu produto.

Não monitorar

A qualidade é exigida em qualquer ambiente de trabalho, mas quando se trata de área de televendas a exigência é ainda mais específica.

O desempenho de cada agente deve ser mensurado para conhecer as lacunas de seu contato e as oportunidades perdidas.

A Monitoria de Qualidade e Feedback tem a função de indicar e avaliar os atendimentos realizados por meio de relatórios que trazem índices como o TMA e o TME.

Outros critérios de avaliação mais utilizados são a cortesia, a empatia, a precisão, a objetividade, o TMO (Tempo Médio Operacional), entre outros.
 

A chave é facilitar o uso de suas informações e não deixar que o trabalho em uma operação de televendas se torne um fardo.

Se você pode dominar o gerenciamento de informações, você terá uma vantagem contínua no trabalho e na vida!

Este artigo foi escrito por Thais de Paula e publicado originalmente em Prensa.li.