A mudança em direção à cultura do digital-ready: sua empresa está preparada?

Com o advento da pandemia, a capacidade de uma organização em se adaptar rapidamente às mudanças nas expectativas dos clientes tornou-se crucial. A área de TI (Tecnologia da Informação) se tornou o principal motor por trás da inovação empresarial.

Enfrentar essa mudança exige que as empresas repensem a função e o impacto da TI na experiência diária do cliente. Podem as inovações digitais sinalizar uma tendência ascendente de longo prazo para a transformação digital?

Com base em dados recentes, definimos oito tendências de TI que ocorrerão em 2021. Devido às circunstâncias imprevisíveis de 2020, as organizações agora estão sob pressão para digitalizar seus serviços mais rapidamente, para que seja possível atender às crescentes demandas dos clientes e criar novos canais de receita.

Nesta artigo, discutirei a mudança que as organizações farão em direção a uma cultura pronta e adepta ao digital.

O que é uma cultura digital-ready?

De acordo com The Enterprises Project, a cultura digital-ready é um conjunto partilhado e mutuamente reforçado de valores e práticas que permitem a alta performance no serviço da inovação e execução num ambiente de negócios digitalmente habilitado. A cultura digital-ready define como nós, seres humanos, interagimos com a internet em nosso dia-a-dia. Ela se faz presente em várias áreas.

O conceito inteiro está concentrado em seu único denominador comum: a relação entre humanos e tecnologia. E compreender essa relação é a chave para qualquer transformação digital. A aceitação e observância de tecnologias futuras em todos os campos, da energia ao trabalho, ou até mesmo no entretenimento, se tornam essenciais. 

Não há como negar que o mundo em que vivemos hoje está em constante mudança. Essa confiança na tecnologia, hoje uma regra, pode ser observada na maneira como agora nos comunicamos dentro de uma força de trabalho totalmente digital e na maneira como os setores mudaram em direção ao teletrabalho. 

Ou seja, cada vez mais nos tornamos dependentes da tecnologia, especialmente dentro do ambiente profissional. Inevitavelmente, a cultura humana em si e a sociedade como um todo acabarão sendo influenciadas pela tecnologia. A maneira como as pessoas vivem e se relacionam é alterada por avanços tecnológicos desde que a humanidade apareceu. Não seria diferente com a revolução digital. Em contrapartida, a tecnologia também é constantemente transformada pelas mudanças socioculturais – mesmo as acidentais ou imprevistas.

TI sob pressão para atender às demandas

Por exemplo, nota-se uma pressão cada vez maior sobre os líderes da área de TI para oferecerem iniciativas digitais, mas as dificuldades são inevitáveis ​​diante de uma força de trabalho remota, proporcionado pela COVID-19. Tais desafios dizem respeito, por exemplo, à inovação, às demandas dos clientes em relação à eficiência digitalizada e à consequências imprevisíveis com cada novo experimento.  

As organizações estão sob pressão para se manterem competitivas, enquanto lutam para acompanhar as novas demandas digitais e criar experiências conectadas. Essas demandas crescentes estão forçando as instituições a acelerar sua transformação digital, implementando soluções modernas em todas as partes de seus negócios. Isso pode ser difícil para empresas que estão sobrecarregadas por sistemas legados e processos ineficazes. 

De acordo com o relatório de benchmark de conectividade da MuleSoft, os projetos de TI devem crescer 40%, sendo que a área de TI é responsável por fornecer experiências conectadas para 82% das empresas.

O maior desafio em seu caminho é a integração, com 85% dos líderes de TI relatando que isso, por si só, atrapalha seus esforços de transformação digital. Para conseguir isso, a área deve repensar seu modelo operacional para fornecer recursos de autoatendimento e permitir a inovação em toda a empresa. 

Isso impacta diretamente na cultura organizacional. Ela é um aspecto vital de qualquer empresa ou organização de sucesso. Para impulsionar escalas, melhorar a eficiência e mudar a cultura organizacional, o setor de  TI precisa, mais uma vez, redesenhar seu modelo operacional pensando em fornecer recursos de autoatendimento, além de, novamente, permitir a inovação na empresa como um todo. 

Por que digital-ready significa customer-ready

Os líderes do setor devem assumir a integração para atender às demandas digitais e escalas. As estatísticas mostram, que os clientes desejam um envolvimento consistente com as marcas em seus canais preferidos, especialmente através da via digital. 

A transformação digital é agora mais essencial do que nunca. As organizações precisam investir em novos métodos digitais de atendimento ao cliente. A experiência do cliente é a raiz de quase todas as iniciativas de transformação digital.

A velocidade e a interconexão do mundo digital exigem novas abordagens às demandas e resultados dos usuários. Concentrar-se em antecipar os desejos dos clientes levará à satisfação dos mesmos.

Os clientes estão utilizando meios digitais de comunicação e aplicativos digitalizados agora mais do que nunca. Três vezes mais consumidores usarão mídias sociais, aplicativos de mensagens ou outros métodos digitais de atendimento ao cliente como seu principal canal de comunicação na nova realidade em comparação com o pré-COVID-19. 

As empresas precisam reconhecer que a experiência do cliente é o fator distintivo de sua concorrência. Transformar a experiência do usuário , a partir de agora, é imperativo. APIs podem habilitar essas experiências digitais. No entanto, elas precisam ser organizadas e conectadas de forma estratégica para agregar valor. 

As APIs estão se tornando cada vez mais valiosas para as empresas porque fornecem a maneira mais fácil de conectar sistemas para trocar informações. As APIs podem ser usadas para auxiliar na conexão de clientes e, ao mesmo tempo, fornecer transformações digitais.

Elas podem ser utilizadas para melhorar produtos, sistemas e operações, ao mesmo tempo que fornecem insights valiosos para ajudar a tomar melhores decisões de negócios. Mas elas precisam ser organizadas e conectadas de forma estratégica e holística para fornecer valor. 

De acordo com o white paper da Mulesoft sobre como melhorar a experiência do cliente com uma rede de aplicativos, as organizações que não conseguirem construir uma experiência de cliente envolvente não só perderão espaço para a concorrência, mas também perderão receita significativa. Clientes que possuem uma ótima experiência gastam 140% a mais que os outros.

Para construir uma experiência de consumidor melhor, as empresas estão repensando totalmente sua estratégia de integração a fim de criar novos produtos, fornecer compromissos personalizados e melhorar as experiências já existentes em diversos aplicativos - sejam esses aplicativos no local, na nuvem ou em um ambiente híbrido .

Líderes do setor, como Casey's, WatchBox e RBC, estão enfrentando a integração para atender às demandas e escala digitais. A resposta é simplesmente usar uma abordagem baseada em API para compor rapidamente novas experiências digitais. Aqui estão alguns exemplos: 

• A Casey's lançou um serviço terceirizado de entrega de alimentos para 600 lojas, contra apenas 35 no início de seu programa piloto. 

• A WatchBox criou uma plataforma de comércio eletrônico e reutilizou as mesmas APIs para atender a cinco novas regiões.

• O RBC aproveitou dados críticos em sistemas legados e criou soluções para eliminar os processos baseados em papel e a entradas manuais complicadas de dados. 

Para ver mais tendências digitais chegando em 2021, baixe nosso whitepaper de tendências.

Este artigo foi escrito por Kamaria Chambers e publicado originalmente em Prensa.li.