Open Banking e Varejo: o que esperar

Durante a Guerra Fria, tivemos o surgimento da internet no contexto bélico. Entre 1969 e 1995 a internet se popularizou entre as pessoas. Nesta época as empresas traziam suas abordagens e a forma de se posicionar para o mercado, e o consumidor tinha que aceitar passivamente. 

Assim, quando a internet ganhou espaço mercadológico, ocorreu uma ressignificação. O consumidor passou a ter poder de voz, influenciar sua rede e exigir que as organizações se reinventassem na sua forma de gestão e relacionamento com o cliente. 

Desta forma, as empresas que colocavam produtos no mercado e não levavam em conta o feedback do consumidor, tiveram que alterar todo o sistema de atendimento ao cliente para dar voz a este, entender as reais necessidades e assim conseguir reter os usuários. 

Este processo ficou conhecido como a digitalização de serviços. Há um tempo vemvocorrendo em serviços financeiros no país, porém, por conta da pandemia da COVID-19, tal digitalização foi acelerada para as empresas manterem-se no mercado. E isto não foi diferente com o mercado de varejo. 

Digitalização dos processos

Estamos vivendo em um contexto de crises sem precedentes: crises sanitárias, políticas e econômicas. Isso exigiu das corporações uma digitalização imposta, uma vez que antes estes processos ocorriam da forma que o gestor achasse melhor. 

A Caixa Econômica, incluiu 30 milhões de desbancarizados no sistema de auxilio emergencial, este é o exemplo de digitalização forçada, mas que serviu para mostrar a necessidade da tecnologia no desenvolvimento de processos e oferta de novos serviços. 

Vanessa Paulino, Superintendente de Planejamento Estratégico e Inteligência Competitiva do Banco Carrefour, conta que a digitalização do banco começou a ocorrer em 2017, com foco em eficiência operacional, mas, que o principal fomento do banco Carrefour é oferecer serviços ao varejo.

“A pandemia acelerou alguns processos de digitalização no banco, entretanto, por já estarmos fazendo isso desde 2017, alguns pontos já estavam em execução”, diz Vanessa.

Como grande parte dos procedimentos do banco já são digitalizados, Vanessa comentou que o processo no Carrefour não pode ser considerado imposto, visto que ao longo de dois anos a instituição já vinha trabalhando neste tópico.

Por conta disso, a pandemia serviu para que o banco Carrefour pudesse melhorar outros procedimentos como expanção de canais com os clientes, alternativas para o cliente em relação ao serviço oferecido pelo Carrefour, ou seja, disponibilidade de crédito para o consumidor.

“Nós aceleramos nossos procedimentos, mas também passamos por um momento de reforço dos processos que já possuíamos”, comenta Vanessa. 

O Banco Carrefour entendeu as dificuldades dos seus consumidores, e trabalhou essa necessidade com a oferta de crédito para os clientes. A marca possui alguns privilégios por fazer parte de diversos setores do mercado, o que permitiu que a rede mesclasse serviços financeiros com o varejo. 

Por muito tempo, a rede de varejo tinha o costume de realizar seus procedimentos “a mão”, mas, como já dissemos, a pandemia foi um divisor de águas, tornou- se obrigatória a presença do varejo na internet. E para isso, as organizações precisaram de ajuda de empresas de desenvolvimento. 

De acordo com Marcos Carvalho, Diretor Geral da ABO2O e moderador do painel, em 2015, 3% de todo lucro do varejo era investido em tecnologia. Para isso as organizações tiveram que contar com a ajuda de plataformas de desenvolvimento. 

Pedro Lipkin, Relações Institucionais e Produtos da Adiq, afirma que esses investimentos eram baixos e muitas vezes não eram feitos, mas existiu essa necessidade para manter os processos em andamento e não correr o risco de perder seu negócio. 

A Adiq, é uma plataforma que atua como facilitadora e credenciadora do mercado de pagamentos. Desta forma, sua função está relacionada com processos B2B, entretanto, sua visão atinge também o consumidor final. 

“Nós somos focados em oferecer soluções tecnológicas e ser o parceiro ideal para o mercado de pagamentos”, diz Pedro. 

De acordo com Lipkin, a mudança de hábito dos consumidores, refletiu nas empresas, inclusive na Adiq, alterações nos procedimentos internos e reforço da atuação dos sistemas. Essas mudanças refletem diretamente no mercado de pagamentos. 

“No presencial, nós tínhamos as transações que eram tidas como as mais seguras, através do chip e senha. Passamos para um mundo em que usamos o cartão não presente, que proporciona muito mais riscos”, comenta Pedro. 

As empresas de varejo, principalmente o que tange o mercado de alimentos, viram na pandemia os números crescerem, para isso, a digitalização ocorreu de forma rápida. Desta forma, foi encontrada a necessidade de suporte ao que contempla segurança de sistemas, funcionamento online sem atrito, proteção a fraudes e programas que privilegiassem a experiência do cliente. 

O Open Banking e a oportunidade do varejo 

A situação da COVID-19 levou pessoas a consumirem de casa, comprarem e realizem funções em quarentena, isso aumentou a expectativa dos clientes em relação aos serviços utilizados. Ao mesmo tempo, a inovação tecnológica se tornou quase que obrigatória nas em nossas vidas, não existe mais a possibilidade de não a usar.

Uma das principais funções do Open Banking é permitir que seu sucesso venha através de um bom relacionamento com o cliente, e isto possibilita que empresas do setor financeiro e tecnológico possam ofertar serviços para o varejo. 

Grandes empresas do setor financeiro, como o Banco Carrefour que auxilia o varejo com ofertas especiais de crédito para os clientes, ou a Adiq, que oferece projetos de tecnologia para a inclusão dos serviços no meio digital, estão no mercado para mostrarem a força dos dois setores em conjunto. 

O objetivo central do mercado de varejo e financeiro é o mesmo: proporcionar ao cliente a melhor experiência e ofertar serviços exclusivos. E neste momento de digitalização, é preciso ficar de olhos abertos para usar a tecnologia ao seu favor.

Quer ver mais sobre Open Banking e Varejo?

Acompanhe a palestra completa de Vanessa Paulino, Pedro Lipkin com a mediação de Marcos Carvalho para saber mais. 

Este artigo foi escrito por Marcos Carvalho e publicado originalmente em Prensa.li.