Compartilhe esta publicação
Precisamos falar sobre fidelização de clientes
Ao contrário do que muitos pensam, fidelizar os consumidores que você já tem é tão importante quanto buscar novos clientes. E mais: você sabia que adquirir novos fregueses custa até cinco vezes mais do que reter aqueles que já consomem seus serviços?
A lealdade do seu cliente na verdade é uma medida da probabilidade deles fazerem negócios com você mais de uma vez. Isso quer dizer que seus clientes fidelizados são aqueles que fecham negócio com você ainda que seus produtos não estejam em oferta, e recomendam seus serviços para outras pessoas. Consequentemente, as previsões de valor gasto por compra aumentam e a sua receita tende a ser mais previsível.
Em tempos de crise, você com certeza vai querer ter um número grande de clientes fiéis para mantê-lo relevante no mercado. Hoje, vamos falar de algumas estratégias e programas de fidelidade que podem ajudar a atrair e reter mais consumidores.
Pense em um sistema de pontuação
A metodologia de programas de fidelidade na qual você deve pensar se baseia em um sistema simples de contabilização de pontos ganhos a cada compra. Quando acumulados, esses pontos se convertem em algum tipo de recompensa, como um código de desconto, brinde ou outro tipo de oferta especial.
Apesar de ser uma opção interessante para reter consumidores, muitas empresas cometem erros ao adotar esse método, tornando a relação entre pontos e recompensas complexa e confusa. Por isso, se você optar por um programa de fidelidade desse modelo, mantenha as conversões simples e intuitivas.
Além disso, é preciso ter em mente que o sistema de pontos não é necessariamente aplicável a todos os tipos de negócios, e funciona melhor para empresas que incentivam compras frequentes e de curto prazo. Uma colônia de férias ou escola de idiomas, por exemplo, devem ficar de fora desse esquema.
Foque apenas no grupo certo
Antes de esgotar suas energias tentando criar ofertas agressivas, realizar anúncios caros ou abraçar o mundo, aprenda a desenvolver uma persona própria para seu negócio e mantenha o foco apenas em ações que possam atrair o interesse dela. Afinal, direcionar os seus esforços para as pessoas certas é a única maneira de garantir um atendimento personalizado, que agregue valor para a sua carteira de clientes.
Por falar nisso, você sabe quem são os seus clientes em potencial? O que buscam? Onde procuram por serviços ou produtos como os seus e como gostariam de ser atendidos quando os encontram? Você precisa saber responder essas perguntas para direcionar suas estratégias de marketing e parar de pensar que é possível oferecer um atendimento satisfatório para todos os nichos de mercado.
Utilize o Net Promoter Score
É preciso encorajar feedbacks e avaliações do seus clientes, já que esse tipo de retorno anda lado a lado com a fidelização destes. Bons reviews direcionam novos clientes em potencial aos seus serviços, enquanto um bom serviço prestado converte esses novos clientes, que estarão prontos para escrever boas reviews novas e por aí vai!
O Net Promoter Score (ou simplesmente NPS) é uma ferramenta bastante simples de conhecer o nível de apego do seu cliente sem aborrecê-lo com pesquisas longas e cansativas. Basta levantar apenas uma pergunta: “em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a nossa empresa para outra pessoa?”
A média das avaliações deixadas pode ensinar muito sobre a qualidade da sua estratégia de fidelização. Outra dica é abrir um espaço para que o seu consumidor possa falar o que quiser. Encoraje feedbacks via e-mail e redes sociais para entender melhor o que ele pensa.
Pense em parcerias estratégicas
Juntar-se a outras empresas com o intuito de realizar parcerias (também conhecidas como programas de co-marketing) pode ser uma maneira eficaz de reter clientes e expandir a consciência de marca sobre sua empresa sem gastar muito. O melhor dessa estratégia é que os dois lados saem ganhando.
Para saber qual empresa seria adequada para uma parceria, é importante ter em mente que tudo se resume a entender completamente a vida cotidiana, as necessidades e os processos de compra de seus clientes. Você deve procurar por marcas que compartilham o mesmo público-alvo ou os mesmos valores que você. Os esforços devem complementar os serviços um do outro e atingir resultados que ambas as empresas não conseguiriam sozinhas.
Quando você fornece esse “plus” aos seus clientes, pode gerar um valor ainda mais relevante para eles. Também mostra que é capaz de inovar e expande sua rede para alcançar os clientes de seus parceiros também.
Acelere a sua transformação digital
Durante os tempos de pandemia, shows e eventos ao vivo se transformam em lives, reuniões de trabalho se transformam em calls e as compras físicas passaram a ser virtuais. Muitas pessoas começam a se acostumar cada vez mais com a digitalização de seus hábitos, e isso vai mudar a forma com a qual consumirão produtos no futuro.
Até os consumidores desacostumados com o e-commerce se viram forçados a experimentar as compras online. De acordo com um levantamento feito pela SmartCommerce, cerca de 40% daqueles que fazem as compras de supermercado online efetuaram a sua primeira compra em março deste ano. Além disso, 71% dos brasileiros aumentaram o seu volume de compras online por causa do coronavírus.
Ao experimentar uma nova forma de consumir e se acostumar com as facilidades dessa modalidade, é possível que o varejo físico receba menos visitas do que antes. Este é um forte incentivo para a aceleração digital em qualquer setor. Por isso, se você ainda não tem uma forte presença nas redes, está na hora de começar a entender a relevância de uma realidade cada vez mais online.
Poder contar com um bom departamento ou profissionais de TI (Tecnologia da Informação) também é vital para ter um bom suporte e prestar assistência no pós-venda. Quando tudo isso acabar, tenha certeza de que isso ajudará a fechar mais negócios.
Este artigo foi escrito por Bianca Lopes e publicado originalmente em Prensa.li.