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Quatro 'Jornadas de Cliente' chaves para bancos virtuais
O Banco Virtual está aqui.
A recente emissão de novas licenças de Bancos Virtuais em Hong Kong e as próximas licenças em Cingapura estimularam a necessidade de construir sistemas bancários da nova era que aproveitem a última pilha de tecnologia.
Esta é uma grande chance de bancos existentes reimaginarem e reconstruírem sua arquitetura bancária. E para os novos participantes, é uma oportunidade de definir e construir uma solução bancária moderna, eficiente e à prova de futuro.
De fato, as diretrizes da HKMA para Bancos Virtuais promovem o uso de novas tecnologias para proporcionar uma melhor experiência ao cliente. Com base nas exigências dos consumidores de hoje, especialmente millenials, isto exigirá que os Bancos Virtuais forneçam serviços móveis, sem atritos e seguros.
Neste posto, compartilharemos a base de quatro jornadas de clientes-chave para Bancos Virtuais e pontos de contato onde a Identidade do Cliente e a Gestão de Acesso desempenharão um papel significativo.
Banco Virtual: A bordo sem fricção
Um dos principais desafios que os bancos enfrentam hoje em dia é a entrada de novos clientes. Na verdade, conforme alguns dos relatórios, a taxa de abandono é de 70-90%, se for necessário visitar uma agência para completar o embarque.
O exemplo de jornada a seguir ilustra os passos necessários para embarcar de maneira fácil, rápida e completamente digital. A Amy, nosso exemplo, encontrará uma opção de auto-atendimento para se inscrever na autenticação de múltiplos fatores usando seu smartphone.
Banco Virtual: e-Conheça Seu Cliente (eKYC)
Uma vez que Amy esteja a bordo, com uma conta básica e autenticação multi-fator, um dos próximos passos para Bancos Virtuais é realizar a verificação "Conheça Seu Cliente" (KYC). Embora este seja um passo obrigatório antes de começar a fazer transações, às vezes é o mais difícil de ser realizado. Por quê?
Porque está substituindo a verificação física dos usuários finais, que anteriormente era realizada visitando a agência e compartilhando documentos de identidade como passaporte, CNH, carta de trabalho e R.G.. A boa notícia é que isto pode ser alcançado, com alto nível de confiança, com o avanço da tecnologia usando Inteligência Artificial e Aprendizagem de Máquina a partir de soluções fornecidas por Daon, Jumio e Gemalto para o eKYC.
Um exemplo das etapas envolvidas para uma jornada do consumidor do eKYC é apresentado abaixo:
Banco Virtual: Autenticação Contextual e Autorização
Uma vez que Amy se inscreveu, foi verificada e completou sua jornada eKYC, ela começa a utilizar as facilidades bancárias online e móveis. A Autenticação Contextual e Autorização aqui ajuda a garantir que, enquanto estamos fornecendo uma experiência sem atritos à Amy para transações de baixo risco, solicitando apenas autenticação baseada em senha de usuário.
Se ela desejar conduzir uma transação de alto risco, adicionar um beneficiário ou transferir uma grande soma de dinheiro, seu contexto específico é examinado novamente. Se for considerado arriscado, o Banco solicita um passo acima na autenticação para alcançar um nível mais alto de garantia antes de permitir a transação.
Um exemplo das etapas envolvidas para esta jornada para Amy é ilustrado abaixo:
Banco Virtual: Administração do Consentimento
Personalização sem violar a privacidade do consumidor pode ser o diferencial chave para os novos Bancos Virtuais. Isto nos leva à próxima jornada a se considerar para Amy, a de administrar seu consentimento. Por exemplo, Amy quer solicitar um novo empréstimo para comprar o carro dos seus sonhos. Ela tem pesquisado online em vários sites e agregadores para comparar taxas.
Mas e se ela puder obter uma oferta personalizada do Cool Bank? Entender o que seu cliente deseja e posicionar ofertas relevantes é crucial aqui. Um exemplo das etapas envolvidas nesta viagem para Amy é mostrado abaixo:
A adoção do cliente é uma das principais variáveis com as quais todo Banco Virtual se preocupa. Acreditamos que a identidade do cliente e a gestão de acesso serão a diferença entre adoção ou não, devido aos pontos de contato significativos ao longo da variedade de jornadas que cada cliente faz em seu banco diário.
O desenho dessas jornadas para evitar o abandono, aumentar a satisfação e aprofundar o compromisso, envolve o tipo de métricas e medidas que a Autenticação Inteligente proporciona.
Quer saber como orquestrar a Identidade para obter resultados bem-sucedidos? Podemos mostrar a você demonstrações ao vivo destas jornadas.
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