Serviço como alavanca para uma experiência incrível

unsplash

Pense grande, comece pequeno e cresça rápido. Esse é o mood para começar a trabalhar com serviços.

Eu gosto de descrever serviço como:  Serviço = (Produto + Processos) ^ Experiências.  Muitas pessoas falam em gestão de produtos, mas eu prefiro usar cada vez menos essa expressão, pois cada dia fica mais evidente que para entregar um valor para um cliente você precisa de um conjunto de ações e processos, que dependem de diversos stakeholders em um ecossistema complexo.  Sendo assim, acredito que serviço é um termo mais aderente.

Na minha visão uma empresa que decide trilhar esse caminho pode colher os seguintes benefícios:

--> Melhor retorno sobre recursos alocados (financeiro e pessoas) evitando desperdício.

--> Cliente satisfeito aumentando a percepção de valor do departamento.

--> Maior conexão estratégica tornando o departamento em uma alavanca do negócio.

--> Mapeamento da cadeia de valor e interdependência das ações garantindo uma priorização única e alinhada com o objetivo do time.

Mas o mais importante dessa visão é entender que é uma jornada, ou seja, é um caminho longo e tentar antecipar passos pode ser um grande problema.

Gosto de pensar nessa jornada em 4 steps com as seguintes características;

-Commodity: Propósito do produto e esforço de execução e manutenção;

-Produto: P&L, Mapeamento de processo e Métricas de sucesso e saúde;

-Serviço:  Mapa de clientes e stakeholders, Jornada de cliente, Gestão de dependências e Conexão com estratégica;

-Experiência: Blueprint de serviços e Mapeamento de NPS/F4P

Ter esse modelo mental significa fazer uma gestão holística do trabalho prestado. Deste modo é importante conhecer:

-Clientes que consomem seu serviço

-Stakeholders que tornam seu serviço possível

-Propósito do cliente ao utilizar seu serviço

-Métricas que auxiliam na mensuração do atingimento do proposito do cliente e saúde do serviço

-Custo do seu serviço. Seja ele financeiro ou alocação de pessoas.

-Visão de longo prazo do serviço

-Roadmap de evolução do serviço em relação ao mercado e como ele está conectado com a estratégia de longo prazo da empresa.

E para finalizar gostaria de compartilhar a visão de uma empresa orientada a serviços x orientada a projetos:

Projeto:

1. Sucesso é entrar no prazo, dentro do orçamento e com o escopo combinado

2. Faz gestão das métricas relacionadas com o escopo do projeto.

3. Gestão de projeto tem começo, meio e fim, ou seja, um projeto complementa um serviço existente ou cria um novo serviço.

Serviço

1. Sucesso é entregar a necessidade do cliente com um produto lucrativo para a empresa

2. Faz a gestão de diversos stakeholders e métricas relacionados com o ciclo de vida do produto

3. Gestão de serviço é um processo constante e perene enquanto o serviço existir.

Este artigo foi escrito por Lucas Fimiani e publicado originalmente em Prensa.li.