Transformação digital focada em CRM e omnicanalidade
Artigo produzido a partir da palestra “Transformação digital focada em CRM e omnicanalidade em um grande banco brasileiro”, apresentado pela HCL no Febraban Tech 2024.
Em nome de alcançar resultados cada vez mais relevantes nos negócios, é fundamental aliar o estabelecimento de estratégias ao fator humano. Para isso, a transformação digital, o CRM (Customer Relationship Management) e a omnicanalidade estão interligados de maneira significativa, atuando em conjunto e impactando positivamente a experiência do cliente, a eficiência operacional e a competitividade das empresas no mercado.
A transformação digital envolve a integração de tecnologias e inovações digitais em todas as áreas de uma empresa, resultando em mudanças fundamentais na forma como a empresa opera e entrega valor aos seus clientes. Isso inclui o uso de ferramentas como inteligência artificial, automação, big data, cloud computing, entre outras.
O CRM é uma estratégia de gestão de relacionamento com o cliente que utiliza tecnologia para organizar, automatizar e sincronizar as vendas, marketing, atendimento ao cliente e suporte técnico. Ele centraliza todas as informações dos clientes em um único sistema, permitindo uma visão holística e detalhada de cada consumidor.
A omnicanalidade refere-se à integração e cooperação dos diferentes canais de comunicação que as empresas utilizam para interagir com seus clientes. Isso inclui lojas físicas, e-commerce, redes sociais, aplicativos móveis, atendimento telefônico, etc. A ideia é proporcionar uma experiência de cliente coesa e contínua, independentemente do canal utilizado.
Relação Entre Transformação Digital, CRM e Omnicanalidade
A personalização da experiência do cliente é outro aspecto vital impulsionado pelas tecnologias de CRM e omnicanalidade. Com o uso de inteligência artificial e outras tecnologias avançadas, é possível analisar o comportamento dos clientes e prever suas necessidades de maneira precisa.
O CRM utiliza essas informações para criar estratégias de marketing personalizadas e interações mais relevantes. Além de gerenciar e rastrear todas as interações com os clientes, garantindo que cada comunicação seja informada pelo histórico completo do cliente, o que aprimora a qualidade do atendimento.
A omnicanalidade assegura que essas personalizações sejam aplicadas de forma coesa em todos os pontos de contato, proporcionando uma experiência unificada e personalizada, independentemente do canal utilizado pelo cliente. Por meio desse recurso os clientes podem transitar entre canais sem fricção, mantendo o contexto de suas interações e proporcionando uma experiência fluida e contínua.
A eficiência operacional também é significativamente aprimorada com a automação de processos e integração de sistemas proporcionada pelas soluções de CRM e omnicanalidade. Isso porque o CRM automatiza tarefas de vendas, marketing e atendimento ao cliente, liberando tempo para atividades de maior valor. Enquanto a omnicanalidade reduz redundâncias e inconsistências ao unificar a gestão de diferentes canais em uma plataforma centralizada.
Essa combinação de automação e integração resulta em operações mais eficientes e custos operacionais reduzidos, além de permitir uma adaptação rápida às mudanças nas preferências dos clientes, aumentando a satisfação e fidelização do cliente.
Caso de um banco brasileiro
Em participação no Febraban TECH 2024, Dalton Spadotto e Flávia Brito, ambos representando o Banco do Brasil, e Rodrigo Zeca, da HCLTech Brasil, apresentaram o case do Banco do Brasil que, há quatro anos, iniciou um programa de transformação digital e gestão de relacionamento com o cliente (CRM) com o apoio da HCLTech e da Salesforce.
Nas palavras de Flávia, "o objetivo é ofertar um banco para cada cliente — e isso passa pela hiperpersonalização". Assim, o projeto teve como metas principais:
Proporcionar uma experiência de cliente coesa e contínua em todos os canais de interação;
Otimizar processos internos e reduzir redundâncias;
Utilizar dados e insights para personalizar ofertas e interações com clientes.
A HCLTech, sendo uma das principais empresas globais de serviços de TI, colaborou no projeto fornecendo expertise em consultoria, integração de sistemas e implementação de soluções tecnológicas. Alguns dos pontos principais incluem:
Consultoria Estratégica: Ajudou o Banco do Brasil a definir e refinar sua estratégia de transformação digital focada em CRM e omnicanalidade.
Integração de Sistemas: Trabalhou na integração das várias plataformas e sistemas legados do banco com soluções da Salesforce.
Gestão de Mudança: Apoio na gestão de mudança organizacional necessária para a adoção das novas tecnologias e processos.
Em nome de alcançar resultados cada vez mais relevantes, os especialistas afirmam que é fundamental aliar a estratégia ao fator humano:
"É impossível fazer transformação digital sem as pessoas. As funcionalidades tecnológicas logo serão comoditizadas. Por isso, acessar soluções melhores e mais adequadas se tornará cada vez mais fácil e rápido. Entretanto, preparar as pessoas para conduzir este movimento não é trivial; é um processo desafiador e importantíssimo. Com a IA generativa, por exemplo, o papel das pessoas é fundamental — seja recebendo os conteúdos produzidos por ela, seja realizando a curadoria destes conteúdos. Para isso, o processo de reskilling e upskilling é muito importante".
Já a Salesforce, líder em soluções de CRM baseadas em nuvem, desempenhou um papel crucial ao fornecer a plataforma tecnológica necessária para integrar e gerenciar as interações com os clientes – com soluções como o Salesforce CRM, Marketing Cloud e Service Cloud. Os resultados foram significativos: os clientes do Banco do Brasil agora podem desfrutar de uma experiência omnicanal integrada, com uma interação contínua e consistente em todos os canais, incluindo mobile, internet banking, call center e agências físicas.
O banco utiliza dados avançados para oferecer produtos e serviços que realmente atendem às necessidades e preferências individuais dos clientes, o que aumentou a satisfação geral. Processos automatizados e integrados melhoraram a eficiência operacional, trazendo mais eficiência e reduzindo custos.
Artigo produzido a partir da palestra “Transformação digital focada em CRM e omnicanalidade em um grande banco brasileiro”, com participação de Dalton Spadotto e Flávia Brito, ambos representando o Banco do Brasil, e Rodrigo Zeca, da HCLTech Brasil no Febraban Tech 2024.