Um guia de 3 passos para a Transformação em Seguros

A indústria de seguros está operando em uma era de disruptura radical. As seguradoras tradicionais não estão mais seguras, com as insurtechs desafiando os operadores históricos a repensar seus modelos de negócios e operacionais.

Essa disrupção em massa cria uma pressão cada vez maior sobre a TI para fornecer valor intrínseco aos negócios. Nunca antes foi colocada tanta ênfase na capacidade de TI de fornecer novas ofertas e serviços, novos pontos de contato com o cliente e novas experiências, ao mesmo tempo em que impulsiona maior eficiência operacional e continua a fornecer sistemas comerciais tradicionais.

Com todas essas demandas crescentes e a capacidade de entrega permanecendo aparentemente finita, muitas vezes é difícil saber por onde começar.

Às vezes pode parecer fácil simplesmente arregaçar as mangas e começar, projeto por projeto. No entanto, muitas seguradoras acabam criando novos wireframes ou provas de conceito cada vez que precisa resolver problemas específicos, o que não é sustentável para os departamentos de TI, já que exige trabalho do zero a cada projeto.

O verdadeiro desafio está em estabelecer uma maneira escalável de remover esse desafio. Isso requer uma maneira completamente nova de pensar e operar. A MuleSoft, é um exemplo de empresa que oferece suporte na instalação de novos modelos operacionais de TI, permitindo que as funções centrais de TI se concentrem na criação de ativos reutilizáveis que capacitam as linhas de negócios a realizar seus próprios projetos de TI.

Isso aumenta a capacidade de entrega de TI, tornando sua empresa mais rápida, ágil e pronta para mudanças. Existem várias abordagens que as equipes de TI procuram para lidar com as tensões que lhes são impostas. Algumas optam por uma abordagem de remoção e substituição, ou transformação radical dos sistemas existentes, enquanto outras continuam a buscar melhorias incrementais, projeto por projeto.

A metodologia da MuleSoft é centrada em uma abordagem simples de três etapas que utiliza o poder das interfaces de programação de aplicativos (APIs).

APIs são um método imensamente poderoso de integração que permite o fluxo contínuo de dados entre diferentes aplicativos e dispositivos em toda a empresa.

Ao usar APIs e começar construindo a chamada rede de aplicativos, é possível desbloquear o acesso a dados críticos do cliente, criar experiências mais conectadas e ajudar as seguradoras a estabelecer uma abordagem mais orientada a dados, ajudando os provedores a prosperar na era da disrupção.

Visão geral das três etapas:

• Etapa 1: Desbloqueando dados 

Frequentemente associada à modernização de legado. Os sistemas legados mantêm silos de dados que são difíceis de utilizar em seu benefício, em grande parte devido à conectividade ponto a ponto complexa. 

À medida que seu portfólio de sistemas cresce, também aumenta sua rede de conectividade, o que significa que o acesso a dados valiosos de negócios ou clientes torna-se cada vez mais complexo. Esta etapa é sobre como desbloquear dados usando APIs para construir uma base para o fluxo de dados em sua empresa. 

• Etapa 2: Construindo experiências conectadas

Agora que você desbloqueou seus dados, precisa aproveitá-los para fornecer maior visibilidade de seus clientes. Criar uma visão única do cliente e usá-la para conduzir a tomada de decisões estratégicas é a chave para uma experiência aprimorada do cliente.

Ao orquestrar os dados para proporcionar uma visão única do cliente, você pode melhorar o serviço e garantir que a experiência do usuário seja consistente em todos os canais e plataformas. Isso inclui, por exemplo, fornecer atualizações sobre a reclamação de um cliente em dispositivos móveis e computadores.

• Etapa 3: Tornando-se orientado a dados

Uma vez que você tenha começado a encantar seu cliente por meio do serviço atual, está na hora de aumentar sua oferta. Ao usar ferramentas como Inteligência Artificial e análise preditiva, você pode fazer um upsell e uma venda cruzada mais eficaz, criando um seguro proativo em vez de reativo. Você pode oferecer níveis de serviço incomparáveis e revolucionar seus processos internos de negócios. 

Etapa 1: desbloquear dados

Quase todas as seguradoras estabelecidas apresentam vários sistemas de negócios projetados para atender a determinados produtos e linhas de negócios. À medida que as seguradoras adotam novas tecnologias, lançam novas ofertas e desenvolvem novas maneiras de interagir com os clientes, o vasto panorama de sistemas cresce ainda mais. Isso torna a arquitetura cada vez mais complexa, conforme sistemas, dados e arquiteturas duplicados são criados.

Cada sistema representa não apenas um investimento significativo, mas um verdadeiro ativo que contém grandes quantidades de dados de negócios e clientes. Essas ilhas de dados possuem um enorme potencial de valor. Na verdade, os dados do cliente estão se tornando mais ricos e mais acionáveis à medida que a indústria inova.

No entanto, a indústria não está sendo vista como capitalizadora desta oportunidade. Em um relatório recente, encomendado pela MuleSoft, 58% dos consumidores acreditam que as seguradoras oferecem uma experiência desconectada atualmente, e 56% considerariam mudar de seguradora como resultado desta experiência ruim, aumentando para 62% entre os jovens de 18 a 34 anos.

Do ponto de vista do cliente, as seguradoras - com algumas exceções honrosas - parecem desorganizadas e mal informadas. Já do ponto de vista da seguradora, essa desconectividade muitas vezes significa que eles perdem as principais oportunidades de vendas cruzadas e upsell de maneira eficaz ou de intervenção em momentos oportunos na vida de seus clientes.

Esse problema é bastante agravado por uma estratégia de conectividade que não é mais adequada. A grande maioria das organizações estabelecidas busca um caminho de conexão de aplicativos, dados e dispositivos por meio de código ponto a ponto.

Na verdade, para integrações simples envolvendo um pequeno número de aplicativos, ponto a ponto é inteiramente suficiente. No entanto, ao quando lidamos com um vasto portfólio de sistemas de uma seguradora, o código ponto a ponto cria uma rede complexa de conectividade que é fortemente acoplada, difícil de controlar, extremamente frágil e oferece oportunidades limitadas de reutilização.

O mais importante para as seguradoras, entretanto, é o instigador de silos de dados em toda a empresa. Criar uma visão 360 graus do cliente é a chave para oferecer melhores experiências ao mesmo, bem como otimizar o valor de cada relacionamento com o cliente para o crescimento do negócio.

Da mesma forma, alcançar o processamento direto (STP) também depende do desbloqueio de dados. Mas está claro que para ser capaz de fazer isso é preciso uma estratégia de integração que seja adequada para o propósito e desbloqueie o acesso às ilhas de dados do cliente que as seguradoras possuem.

A abordagem permite que as empresas enfrentem exatamente esse problema, adotando o poder das APIs. Estas permitem que as seguradoras exponham dados de sistemas integrados de back-end em toda a empresa.

Os dados são expostos de maneira que a integridade do sistema é protegida, permitindo o acesso seguro, controlando e acelerando a produtividade do desenvolvedor. Isso não só faz com que as seguradoras aumentem sua capacidade de adotar rapidamente novas tecnologias e plataformas, mas também possibilita que elas deem grandes passos no sentido de criar uma visão única do cliente.

Essa abordagem constrói a base para a mudança - a primeira etapa para aprimorar sua capacidade de utilizar melhor os dados do cliente, integrar tecnologias emergentes e se adaptar às tendências de consumo mais recentes.

Dessa forma, as seguradoras não só são capazes de atingir a visão de 360 graus do cliente, que é crítica no mercado de hoje, mas também colher os benefícios da adoção do novo modelo operacional de TI.

É fundamental destacar, no entanto, que desbloquear seus dados não é um fim em si mesmo; em vez disso, é um capacitador estratégico para fornecer aos negócios flexibilidade a longo prazo para atender às necessidades de TI em evolução.

Agora que você estabeleceu uma base sólida para o sucesso, a questão é como usar esses dados para melhorar seus negócios.

Caso de uso - Guidewire 

A Guidewire é uma empresa que oferece produtos de software para seguradoras de propriedades e acidentes. O papel da MuleSoft com várias grandes seguradoras foi auxiliar na integração de algumas das ofertas principais da Guidewire, incluindo PolicyCenter, ClaimCenter e BillingCenter com sistemas existentes anteriormente. O desafio comum enfrentado pelas seguradoras ao abordar isso é como obter valor rápido da Guidewire, enquanto migra com segurança dos sistemas existentes.

Para isso, a MuleSoft incentiva que as organizações a promovam o acesso a sistemas e dados subjacentes por meio de APIs. Isso permite que as seguradoras separem as integrações existentes em toda a empresa e forneçam acesso aos sistemas.

Implementar uma estratégia de API também reduz os tempos de entrega do projeto e os custos de integração de longo prazo. Em última análise, as seguradoras podem obter valor antecipado da Guidewire, enquanto migram dos sistemas existentes de forma segura.

Etapa 2: Construindo experiências conectadas

A Etapa 2 se concentra em como você aproveita o valor desbloqueado de seus dados e oferece uma experiência de cliente verdadeiramente conectada. Esta é mais importante do que nunca e elaborar experiências que você deseja para seus clientes é uma prioridade para as equipes de TI em todo o setor.

Uma pesquisa recente revelou que “60,4% dos clientes simplesmente não estão prontos para comprometer os níveis de serviço na busca pelo seguro mais barato. Na verdade, 27,2% estão dispostos a pagar um prêmio por um serviço melhor”.

Fazer com que a TI corporativa se misture à transformação digital costuma ser doloroso. As seguradoras frequentemente respondem às mudanças nas demandas dos consumidores por novas ofertas digitais, tentando adotar essa mudança. Através de novos métodos de engajamento, surge a necessidade de fornecer integração perfeita e uma experiência do cliente coerente e atraente.

Os métodos tradicionais de integração significam que tais projetos simplesmente demoram muito: a janela de oportunidade se fecha antes mesmo que a empresa esteja pronta para explorá-la. A demanda vem superando a capacidade de entrega, fazendo com que a TI se torne um obstáculo em vez de um facilitador.

No entanto, depois de realizar a Etapa 1 e começar a implementar APIs em sua empresa, é fácil compor as fontes de dados existentes para criar novos pontos de contato e experiências.

Ao envolver esses ativos em APIs, é criado um conjunto de construção virtual. Segue-se um desenvolvimento rápido e confiável. O acesso aos dados e processos é encapsulado em APIs modernas em toda a sua empresa, que podem ser descobertas pelas equipes apropriadas. Seguindo a Etapa 2, os departamentos de TI podem entregar no ritmo e inovar.

A transformação digital pode sair da garagem e começar a crescer. Uma vez que a equipe de TI tenha experimentado esse tipo de sucesso, ela fica energizada para alcançar mais e a introdução de benefícios reais nos negócios com a tecnologia se torna uma norma.

As experiências conectadas tornam o seguro mais fácil, rápido e compreensível para todos os envolvidos. A complexidade dos negócios subjacentes sempre permanecerá, mas essa abordagem fornece simplificação e capacitação eficazes que podem impulsionar a inovação, a fidelidade do cliente e o valor comercial.

A Etapa 2 transforma sua organização em uma máquina flexível, ágil e coerente que realmente atende aos negócios - sem arriscar o redesenvolvimento de sistemas subjacentes, nem a imposição de novas restrições ou interrupção da entrega de serviços.

Histórias de clientes - companhias de seguros

A MuleSoft recentemente trabalhou com uma seguradora para transformar seu processo de notificação de acidentes de carro. Antes, os clientes que procuravam a empresa eram solicitados a enviar por e-mail as fotos do acidente.

A equipe então teve que vasculhar os e-mails recebidos para extrair como imagens relevantes e atribuí-las aos casos corretos. No entanto, usando a API-led connectivity, abordagem de integração para conectar e expor ativos capazes de entregar a velocidade buscada pelas organizações. Sendo assim, foi possível redesenhar o processo para que os clientes recebessem um link que levasse a um aplicativo auxiliar.

O aplicativo guia os clientes pelas fotos que eles precisam tirar e as arquiva automaticamente. É um processo mais claro e rápido para o cliente e uma grande economia de tempo da equipe. E a solução de trabalho foi desenvolvida em uma semana.

Etapa 3: Tornando-se orientado a dados

Tendo desbloqueado seus dados e adquirido novas experiências conectadas, você está pronto usar dados na condução de tomada de decisões inteligentes e automatizadas. Aqui você pode ativar o seguro proativo em vez de reativo.

Negócios em tempo real e atividades conduzidas por IA tornam-se práticos e lucrativos. Os processos de seguro geram fluxos de dados, que podem ser analisados para insights acionáveis.

Por exemplo, algumas seguradoras detectaram, por meio de suas interações com agregadores, padrões de comportamento que podem indicar fraude. Se um cliente tentar várias opções incompatíveis em formulários de cotação repetidos, ele pode estar tentando enganar o sistema para descobrir quais respostas levam à cotação mais barata, o que provavelmente não é um reflexo verdadeiro de sua situação.

Com todos os dados disponíveis para análise instantânea, os alertas podem ser gerados durante o engajamento do cliente, sem impacto no processo principal. Os estágios da vida do cliente também se tornam acionáveis. Por exemplo, se você sabe que um cliente de seguro residencial tem um filho que está prestes a ir para a universidade, pode fazer uma oferta oportuna antes que o cliente pense em comprar um negócio.

Enquanto em muitos setores a personalização significa adaptar produtos e serviços às preferências individuais, no seguro isso tende a significar reunir os elementos corretos necessários para uma oportunidade que é sinalizada por um evento bem compreendido ou uma hipótese bem fundamentada sobre o comportamento do cliente. E embora seja comum pensar sobre a centralização no cliente como um fenômeno business-to-consumer, as mesmas regras se aplicam em configurações business-to-business.

Ser orientado por dados também significa ser capaz de automatizar mais processos para tempos de transação mais rápidos. Tome as reivindicações como exemplo. As seguradoras tornaram-se mais rápidas para vender uma apólice sem necessariamente acelerar seus processos de sinistros para que correspondam, tornando-as ansiosas para comprar, mas também propensas a abandoná-los.

Em uma época em que as avaliações online multiplicaram a influência da recomendação boca a boca por um fator incalculável, os relatórios dos clientes sobre experiências de sinistros lentas e confusas podem ter um efeito importante sobre os clientes em potencial. Um dos principais impedimentos para encurtar o processo de sinistros costuma ser os sistemas de TI desconectados.

Se as seguradoras puderem acelerar seus sinistros, elas ganharão a confiança do cliente, o que, por sua vez, aumentará a fidelidade e gerará novos negócios por meio de avaliações melhores. Depois de seguir as Etapas 1 e 2, agilizar as reivindicações se torna possível.

Também é possível automatizar o processo de subscrição e realmente inovar. A tecnologia está sempre evoluindo e ninguém pode prever o que vai decolar em um ano a partir de agora. Ao dar o passo 3, você prepara sua capacidade para adotar novas tecnologias no futuro.

Considere, por exemplo, a tecnologia blockchain. A Forbes argumenta que o blockchain tem o potencial de ajudar as seguradoras a lidar melhor com a fraude, melhorar o processo de sinistros por meio de contratos inteligentes e, em última análise, melhorar a eficiência organizacional e a confiança do consumidor nas seguradoras.

Quaisquer soluções promissoras como essa, que vão além da prova de conceito, precisarão se comunicar com os sistemas de negócios existentes. Se você já desbloqueou dados e processos, está em uma ótima posição para explorar as novas possibilidades à medida que elas entram em operação, ficando à frente de seus concorrentes e reservando os benefícios com antecedência.

De fato, onde quer que você veja uma tecnologia emergente com um impacto potencial no seguro, a mesma necessidade de dados e processos desbloqueados se aplica. Pense na IoT em seguros - um conceito amplamente futurista até recentemente. Agora, os pioneiros estão mostrando como o seguro conectado tem a capacidade de transformar o setor. Mas, para aproveitar as oportunidades de negócios associadas aos dispositivos conectados, você precisa que seus sistemas possam colaborar com eles.

Dada a ausência de padrões estáveis do setor para dispositivos conectados ou mesmo líderes de dispositivos IoT claros, as seguradoras precisam ser capazes de colaborar com todo e qualquer tipo de dispositivo.

Ao desbloquear seus dados e processos, você torna as operações da organização abertas a mudanças. As equipes de TI das seguradoras não apenas serão capazes de fornecer mais funcionalidades com mais rapidez, mas também serão capazes de contribuir diretamente para a inovação dos negócios, executando vários experimentos em paralelo, gerando resultados mensuráveis que permitem o cancelamento rápido de ideias com falhas e a rápida promoção dos vencedores.

Cada departamento de TI pode se tornar uma incubadora, explorando dados e processos desbloqueados a fim de experimentar novos produtos, serviços, estilos de engajamento e relacionamentos com parceiros.

Por que API-led connectivity? Uma nova abordagem para a transformação de seguros

Em todas as três etapas, a importância das APIs foi enfatizada para o desbloqueio de dados do cliente e criação de experiências conectadas. Para que as equipes de TI possam se adaptar às crescentes demandas que lhes são impostas, elas precisam criar uma arquitetura ágil e preparada para o futuro que ofereça suporte a uma estratégia a longo prazo.

Para fazer isso, as organizações devem ir além da integração ponto a ponto e adotar uma nova abordagem: conectividade baseada em API.

A API-led connectivity é a metodologia para integração ponta a ponta em toda a empresa. É uma abordagem de arquitetura em três camadas, que fornece às seguradoras a agilidade e a flexibilidade de que precisam para prosperar na era digital.

Ao adotar essa abordagem, você é capaz de decompor seu negócio em um conjunto único de processos reutilizáveis, ao mesmo tempo em que capacita sua empresa para realizar seus próprios projetos, reduzindo as tensões sobre a TI central.

Em ambas as linhas pessoais e comerciais, as seguradoras podem aproveitar o poder da conectividade liderada por APIs para:

• Aumentar a eficiência;

• Obter melhor acesso aos dados;

• Fornecer as experiências que os clientes atuais exigem.

Desbloquear seus dados e processos cria o ambiente para inovação genuína, permitindo experiências conectadas e tornando a organização orientada a dados em todas as suas atividades.

As seguradoras e seus parceiros tecnológicos há muito lutam para equilibrar a integração de sistemas com a flexibilidade necessária para se adaptar às mudanças. Com a abordagem de conectividade baseada em API, o quebra-cabeça pode ser resolvido.

Dessa maneira você fica livre para compor novas funcionalidades e valores dentro da organização e em toda a cadeia de valor. E torna a empresa mais inteligente, ágil, criativa e melhor sincronizada com seu ambiente em evolução. Em apenas três etapas, você pode começar a revolucionar seu negócio.

*texto traduzido e adaptado do Whitepaper A 3-step guide to insurance transformation

Este artigo foi escrito por Matthew Cameron e publicado originalmente em Prensa.li.