Você foca onde para aproveitar as oportunidades em seu negócio?

É preciso enxergar - by Vinícius Kilhian Cordeiro

Esse meu primeiro artigo fará parte de um conjunto de ideias formadas a partir do aprendizado no MBA em Gestão e Transformação Digital da ECA/USP. A cada fechamento de tema vou tentar expor minhas maluquices por aqui, além é claro de fazer alguns desenhos legais (segundo meu afilhado).

Em tudo que fazemos a experiência que sentimos ao estar realizando uma conquista ou celebrando algo nos marca, um casamento, nascimento de um filho ou aquela viagem tão sonhada.

Quando estamos decidindo comprar algo somos influenciados (direta ou indiretamente) pelos fatores que adornam o objeto de desejo, isso faz com que toda a experiência de compra tenha um início de jornada, muitas vezes, antes mesmo de chegarmos no local. Quando pensamos em modelar um serviço digital não podemos deixar de lado esse detalhe: "A jornada", chegaremos lá daqui a pouco.

No século XXI já convivemos com a expansão crescente da atuação de mecanismos orquestrados pela Inteligência Artificial (AI) e a Internet das Coisas (IoT), fomentada pela sociedade imediatista em consumir, onde, a rapidez dos serviços, quando digitais ou não, entregam ao cliente e recuperam dele informações que são catalogadas e geram cada vez mais força uma conectividade de dados para então suprir a possível Interoperabilidade de Dados, gerando informações importantes aos negócios a partir desse conjunto, cultuando assim uma sociedade pautada em dados. Essa crescente aceleração por meio de ferramentas tecnológicas levou-nos a realidade VUCA (Volatility, Uncertainty, Complexity, Ambiguity).

Temos que ter o cuidado em não por a tecnologia à frente do resultado esperado, que sempre deve (deveria) ser o Cliente. A tecnologia deve ser utilizada como meio de ferramenta para chegar no resultado que a empresa ou negócio deseja para os seus clientes, visto, a grandiosidade de tecnologias disponíveis no mercado e a enorme volumetria de dados bombardeando diariamente o ecossistema, nos permite aproveitar isso para transformar com inteligência a experiência do cliente.

Não podemos ignorar o que os dados estão nos dizendo sobre o comportamento dos usuários, além de analisarmos os fatores (dados) externos do negócio correlacionando os comportamentos do mercado, e para isso, temos que ter Agilidade e não Velocidade (outro tema para um artigo). O cliente ser impactado positivamente como o principal objetivo ajuda a estarmos "ligados" aos comportamentos que o mercado e nosso negócio influencia na resposta deste movimento.

A ausência plena da tecnologia também é prejudicial, ela é pilar meio e não fim.

 Uber não acabou com o negócio Táxi. O acesso limitado aos táxis e o controle sobre as taxas fizeram; (Profº Dr. Lucas Daniel Ramos Ribeiro - MBA em Gestão e Transformação Digital - Gestão da Mudança e Liderança Digital - ECA/USP)

Isso faz voltarmos à Jornada. Quantos de nós não precisamos de um táxi e o ponto estava vazio? Ou mesmo não ter outras opções de preço? Essa sensação de desconforto com o serviço já modifica (modificava) nossas ações e comportamentos para chegar ao objeto de desejo: "A corrida". Assim nasceu as centrais de táxis, 99 táxi e a Uber também ganhou espaço no Brasil. A questão é que a ausência de importância para os fatores externos sem correlação com análise do comportamento dos clientes atuais, criou a lacuna no serviço.

Caso essas nuances adornando o negócio fossem observadas, talvez, seria um potencial estopim para a transformação do negócio para o digital nesta categoria, assim foi com a Blockbuster, o monopólio da indústria da música, os varejistas, até mesmo com a invenção do Blu-ray que foi esmagada pelos serviços de Stream. É tão relevante que até mesmo as grandes cometem falhas, veja a Netflix que já foi ultrapassada pela Disney em número de assinantes recentemente, talvez pela falta ou ausência de focar no cliente e fomentar mais a tecnologia?

Então, não basta depositar energia em tecnologias e não manter-se focado no cliente, porque a maior ameaça para qualquer empresa é a ausência no foco à jornada do cliente naquele negócio.

Este artigo foi escrito por Vinícius Kilhian Cordeiro e publicado originalmente em Prensa.li.