7 perguntas a fazer ao investir em CIAM

Primeiro, sua empresa percebe que precisa implementar o SMS ou autenticação sem senha para que  seus clientes consigam acessar os sistemas e aplicativos de maneira bem mais fácil.

Depois, você se depara com os vários aplicativos que precisa integrar com seus usuários. A solução para essa necessidade é single sign-on (SSO) ou autenticação única, que permitirá que seus usuários finais tenham uma experiência de login melhor.

O SSO integra a chamada transformação digital, fornecendo aos seus usuários uma experiência mais intuitiva, a partir da conexão de vários aplicativos, sistemas e suas identidades para acesso seguro. Este é um exemplo do Customer IAM (CIAM).

O que é CIAM?

CIAM (Customer Identity and Access Management) ou Gerenciamento de Acesso à Identidade do Cliente, na tradução, é uma "gestão de identidade focada no cliente que facilita o impulsionamento de dados de identidade com dados de negócios para acelerar o crescimento dos negócios".

Por exemplo, se sua empresa está tentando aumentar a receita ou reter clientes, isso significa que sua experiência de usuário precisa estar em um nível ideal. Ela deve estar à altura dos seus objetivos. Isso inclui conhecer as preferências dos seus clientes e fornecer serviços para melhorar a experiência geral. 

Com uma solução CIAM, você pode ter uma visão 360 de sua jornada. Da mesma forma, seus parceiros e terceiros conseguem ter acesso seguro aos recursos da sua empresa. Tudo isso é uma tarefa primária do CIAM.

De acordo com artigo  “A Maturity Model for CIAM”, publicado no blog da WSO2, há 4 níveis de maturidade na jornada do CIAM:

Nível 0: Inexistente

Neste nível, não há preocupação em acompanhar qualquer interação com o cliente. Você provavelmente não tem um portal online e não faz nenhuma venda online. 

Nível 1: Identidade Gerenciada

Há preocupação em embarcar seus clientes no sistema e gerenciar digitalmente suas identidades. As empresas que operam no nível 1 de maturidade têm diferentes níveis de ênfase em como gerenciam as identidades de seus clientes.

Nível 2: Armazenado

Aqui, você tem um sistema de gerenciamento de identidade em vigor, e também se preocupa em ter um sistema de CRM, uma plataforma de marketing, de e-commerce, um sistema de gerenciamento de conteúdo, entre outros sistemas.

Isso não significa necessariamente que todas as empresas deste nível tenham todos esses sistemas em vigor. Você provavelmente começa com um sistema de CRM, e então gradualmente se move para outros.

Nível 3: Conectado

Esta é a fase em que você começa a integrar seu sistema IAM (Identity and Access Management) com o de CRM. Isso ajuda na construção de uma visão unificada do seu cliente. 

Nível 4: Otimizado

Uma das características fundamentais do último nível é o acesso omnichannel. Em um ambiente omnichannel, os clientes interagem com a empresa através de vários canais, mas ainda terão uma experiência contínua do usuário..

Supondo que você já tenha identificado qual o nível da sua organização e esteja pronto para fazer uma compra ou avaliar suas opções no mercado, aqui estão algumas perguntas que você pode fazer para começar seu processo.

1. Quão flexível é a solução?

O que isso significa é se sua equipe de desenvolvimento pode estender as capacidades do produto da maneira que eles precisam. Embora as empresas possam compartilhar padrões comuns, certos requisitos são exclusivos de cada negócio. Portanto, a solução ou produto CIAM que você optar deve ser capaz de atender às suas necessidades exclusivas.

2. Quão escalável é a solução?

Seu provedor de soluções CIAM deve ser capaz de apoiar os esforços de crescimento de seus negócios. Você deve se questionar sobre a capacidade do seu provedor de soluções CIAM de gerenciar as identidades de todos os seus clientes, se há necessidade de compra de um produto diferente e como isso afetaria os preços.

3. Como funciona o preço?

Além da escalabilidade, esta é a outra questão mais importante. Alguns fornecedores CIAM ou IAM cobram por usuário. Embora isso faça sentido para uma pequena empresa ou número reduzido de usuários, ele não escala quando o número de usuários aumenta. Para isso, o fornecedor de tecnologia deve ser capaz de fornecer mais flexibilidade.

Alguns fornecedores também cobram por recurso. No início, você pode pensar que isso é justo porque tudo o que você precisa é de SSO, mas as soluções CIAM não são estáticas, elas continuam evoluindo. Idealmente, você precisa de uma única solução que ofereça todos os recursos com um modelo de preços fácil de entender. 

O valor da solução CIAM também pode envolver questões como custo de licenciamento, oferta gratuita no caso de um produto de código aberto e custos por assinatura anual, de acordo com suporte fornecido.

4. Quão amigável é a solução para o desenvolvedor?

Esta pergunta raramente é feita, embora seja uma das mais importantes, já que cada vez mais projetos e tarefas do CIAM são tratadas pelos desenvolvedores. O produto com o qual eles trabalham precisa fornecer-lhes kits de desenvolvimento de software (SDKs) que tornam o processo mais suave.

Isso também significa ter o tipo certo de documentação para que sua equipe seja eficiente e produtiva ao reduzir o tempo de comercialização para o seu projeto CIAM. Ele também deve suportar vários padrões abertos como OAuth, SAML, Open ID Connect, e assim por diante.

5. Quais são os recursos fornecidos pela solução?

Qualquer provedor padrão do IAM deve oferecer logins sociais, login único (SSO), perfil progressivo, autenticação forte e adaptativa, gerenciamento de privacidade/consentimento e autoatendimento do cliente como recursos básicos. A solução avaliada deve oferecer todos esses recursos para construir uma estratégia de CIAM bem sucedida.

6. Quais são as opções de implantação?

Algumas soluções são oferecidas na nuvem, enquanto outras, on-premise. Dependerá muito de suas necessidades, mas é certo que uma solução híbrida lhe dará maior flexibilidade.

7. Com quais plataformas e tecnologias a solução pode se integrar?

A solução deve ser capaz de se integrar a várias plataformas de CRM, plataformas de gerenciamento de dados, plataformas de marketing e de gerenciamento de conteúdo, já que estas são fundamentais para uma plataforma CIAM robusta.

Estas perguntas ajudarão você e sua equipe na tomada de decisão para começar o processo de avaliação. Em resumo, a solução deve colaborar para que suas equipes de desenvolvimento sejam mais eficientes, ajudar sua empresa a inovar e manter seus usuários seguros. 

Se você quiser acessar mais recursos sobre o CIAM, confira este blog

Este artigo foi escrito por Oscar de Oliveira Junior e publicado originalmente em Prensa.li.