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O impacto da experiência de pagamento na percepção do cliente
Palestrando no RD Summit 2024, Marcella Calfi, Marketing Manager da Zoop, compartilhou os caminhos para garantir menos fricção e mais satisfação na jornada de consumidores - online e presencialmente.
Quando foi a última vez em que você usou dinheiro em espécie?
Essa pergunta nos faz refletir sobre a transformação pela qual os pagamentos estão passando e como essa mudança impacta a experiência do consumidor. Marcella Calfi, Marketing Manager da Zoop, destacou em sua palestra no RD Summit que o modo como as pessoas pagam por produtos e serviços não apenas reflete uma conveniência crescente, mas também influencia a percepção dos clientes sobre as marcas.
Hoje, a experiência de pagamento é fundamental para fidelizar e satisfazer o consumidor — afinal, vivemos na era de muita demanda e aceleração, e ninguém quer perder tempo em filas ou transações demoradas.
A nova realidade de pagamentos no Brasil
O Brasil é um dos líderes globais em inovação de pagamentos, sendo reconhecido como referência mundial especialmente por seu pioneirismo com o PIX, sistema de pagamentos instantâneos que já é o segundo mais usado no mundo, atrás apenas do sistema UPI da Índia. A inovação brasileira tem sido impulsionada pelas iniciativas do Banco Central, que buscam uma economia cada vez mais digital e integrada.
Essa digitalização reflete uma cashless economy, ou economia sem dinheiro físico, onde as transações dependem cada vez menos do papel-moeda. Prova disso é a popularização de tecnologias como o pagamento por aproximação – o queridinho Tap to Pay – e a possibilidade de conversão de celulares em maquininhas de pagamento são tendências que, de acordo com pesquisa da Zoop, 50% dos brasileiros já adotam.
Por que a experiência de pagamento é tão importante?
Na jornada de compra, a experiência de pagamento pode ser o momento de maior fricção, ou seja, aquele que pode tornar o processo cansativo ou frustrante para o cliente. Segundo Marcella, "pagar é a pior parte", pois o foco e a satisfação do cliente estão em adquirir o produto ou serviço, e não no ato de pagar.
Para garantir uma experiência satisfatória, a agilidade e simplicidade são essenciais. Dados da Redweb indicam que 73% das empresas que oferecem uma experiência satisfatória e alcançam uma nota acima da média conquistam um faturamento 44% maior que seus concorrentes. Ou seja, simplificar o pagamento pode resultar diretamente em aumento de receita.
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Tecnologia como agente transformador
A palestra de Marcella também abordou a sustentabilidade na área de pagamentos. Com o avanço dos métodos digitais, a indústria busca alternativas que reduzam o impacto ambiental, como a diminuição do uso de cartões físicos e maquininhas, contribuindo para evitar a produção excessiva de lixo eletrônico e o uso de plásticos.
Um exemplo disso é o desenvolvimento de soluções que transformam celulares em terminais de pagamento – uma medida sustentável que elimina a necessidade de POS tradicionais e facilita a vida do empreendedor, reduzindo custos e simplificando a gestão financeira.
A importância de uma jornada unificada
Para uma experiência de pagamento eficaz, é crucial que as empresas ofereçam uma jornada unificada e fluida entre os ambientes online e físico. Uma pesquisa da Wake revelou que 78,9% dos consumidores já transitam regularmente entre esses dois mundos. Nesse contexto, o conceito de unified commerce – que integra dados de diferentes canais de venda – se torna fundamental.
Esse tipo de integração permite que as marcas ofereçam um atendimento mais personalizado e consistente, gerando confiança e fortalecendo a lealdade do cliente. Segundo Marcella, essa confiança é decisiva para conquistar o consumidor em um cenário onde segurança e proteção contra fraudes são valores cada vez mais valorizados.
Transformando dores em oportunidades
Marcella concluiu a palestra destacando que uma tecnologia só se torna revolucionária quando resolve uma dor real do consumidor. A Zoop tem investido em infraestrutura de pagamento escalável e segura, que suporta a transformação do setor ao oferecer soluções alinhadas às preferências e ao perfil do cliente, promovendo jornadas de compra adaptadas e convenientes.
Em um ambiente onde a convergência para o mobile e o foco em sustentabilidade estão moldando o futuro dos pagamentos, a experiência descomplicada se torna um elemento central na estratégia das empresas. Afinal, quanto mais fluida e integrada for essa experiência, maior será a satisfação do cliente e, consequentemente, o sucesso do negócio.