O caminho até a hiperpersonalização

Confira os exemplos práticos de como usar dados para revolucionar a experiência do cliente compartilhados por Marcella Calfi, Marketing Manager na Zoop, em sua Masterclass no Web Summit Rio 2024.

Com o avanço da tecnologia e a inovação em ritmo acelerado, falar em transformação digital se tornou um clichê — afinal, todo mundo quer mais conveniência, praticidade e rapidez.

Entretanto, o grande desafio para as empresas atualmente é justamente fazer com que isso aconteça. Como otimizar de fato os resultados, as vendas e as receitas? Quais os caminhos para garantir uma jornada hiperpersonalizada para clientes e consumidores?

Com o objetivo de apresentar exemplos práticos de como trocar o clichê por estratégias de ação, a especialista Marcella Calfi, Marketing Manager na Zoop, apresentou a Masterclass O uso de dados na personalização de serviços financeiros no Web Summit Rio 2024.

“Dados é um tema que tem sido amplamente discutido de forma superficial. Todo mundo sabe que tem que hiperpersonalizar a experiência do consumidor, a experiência do cliente. Mas a gente não tem falado disso de forma aprofundada quando pensamos em serviços financeiros.

Por isso, o objetivo da minha Masterclass é trazer exemplos práticos de como fazer isso acontecer”, comentou a especialista em entrevista concedida à Prensa.

Fonte: Divulgação Zoop

“Muitas das coisas que eu vou falar se aplicam não só para serviços financeiros, mas para a personalização para clientes em geral”, explicou Marcella no início da sessão, enfatizando a convergência da tecnologia com as principais tendências de mercado. Confira cada uma delas:

1. Unified Commerce

Impulsionado pela demanda crescente por jornadas de compra mais integradas e personalizadas, surge o conceito de Unified Commerce — uma abordagem que visa unificar todas as interações do cliente em uma experiência fluida e consistente, independentemente do canal ou dispositivo utilizado.

Muito mais do que simplesmente integrar os canais de vendas, o Unified Commerce possibilita reunir todos os pontos de contato do cliente, desde a descoberta do produto até a conclusão da compra, proporcionando uma experiência contínua e coesa. Assim, o processo de compra é simplificado e a satisfação do cliente aumenta.

Nas palavras da especialista, “conectar e integrar a jornada de compra é fundamental. Tudo precisa estar conectado, porque o cliente é uma pessoa só — seja comprando presencialmente ou online. Sem essa conexão, cada jornada de compra é uma nova experiência, começando do zero".

De acordo com dados compartilhados por Marcella em sua apresentação, estima-se que o investimento em Unified Commerce possa chegar a impressionantes US$46,4 bilhões até 2028.

2. Personalização com IA

Com mais de 85% dos líderes planejando aumentar seus investimentos em IA e GenAI em 2024¹, fica claro o potencial dessas tecnologias para transformar a experiência do cliente.

As opções de uso estratégico da IA vão desde personalizar o atendimento e os metódos de vendas até a precificação e as condições de pagamento, sugerindo produtos e serviços relevantes e criando conteúdos que auxiliam nas tomadas de decisão dos clientes.

Já a combinação de IA e 5G promete revolucionar ainda mais a experiência do consumidor, possibilitando o envio de informações em tempo real para dispositivos móveis e oferecendo ofertas personalizadas aos consumidores assim que eles entrarem na loja, considerando seu perfil e histórico de compras.

3. Fingerprint

No Brasil, onde fraudes cibernéticas são uma preocupação constante, soluções como o Fingerprint desempenham um papel fundamental na proteção contra tentativas de golpes digitais.

Ao identificar e armazenar padrões de comportamento e características dos dispositivos usados pelos clientes, essa tecnologia ajuda a mitigar fraudes e a garantir uma experiência mais segura e personalizada para os usuários.

A especialista compartilhou cases como o do iFood e do Itaú, que têm aproveitado o potencial do Fingerprint para otimizar a jornada do cliente e melhorar a segurança das transações.

4. Super Apps

Na China, os Super Apps se tornaram uma parte indispensável da vida cotidiana dos consumidores, oferecendo uma ampla gama de serviços e funcionalidades em um único aplicativo.

Com recursos como compartilhamento de fotos e vídeos, pagamento móvel, jogos online e compras pela internet, estes aplicativos oferecem uma experiência integrada e contínua aos usuários, que podem realizar uma variedade de atividades sem sair do aplicativo.

Os Super Apps têm o potencial de personalizar ainda mais a experiência dos clientes, recomendando produtos e serviços relevantes, criando integrações alinhadas com o perfil do usuário e gerando conteúdos que atendem às suas necessidades e interesses.

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Garantindo o equilíbrio e a segurança

Para garantir um equilíbrio entre a utilização dos dados para personalização de experiências e a proteção da privacidade dos consumidores, é essencial adotar medidas que promovam transparência, segurança e responsabilidade na gestão dessas informações.

Na Masterclass, Marcella explicou que isso inclui obter o consentimento claro e transparente dos clientes para o uso de seus dados, além de investir em tecnologias como IA e aprendizado de máquina para otimizar os processos de maneira ética.

A especialista enfatizou que é fundamental estabelecer uma governança sólida, adotando abordagens estratégicas para coleta, tratamento e armazenamento de dados — o que inclui a capacitação dos profissionais envolvidos para lidar com as informações de forma responsável e o cultivo de uma cultura corporativa que prioriza a privacidade do cliente em todas as etapas do processo.

Além das tendências e tecnologias, foram abordados os desafios a serem enfrentados na implementação destas inovações, incluindo questões de acesso à internet e digitalização, especialmente em um país como o Brasil, onde a infraestrutura ainda é uma barreira para muitos. Por isso, Marcella vê na descentralização uma oportunidade para superar estes obstáculos e promover uma transformação significativa no ecossistema financeiro:

“No Brasil, temos desafios de acesso — que são os mais complexos. Porque nós ainda temos uma rede de internet, por exemplo, que é muito deficitária. Quando falamos de rede blockchain, Web 3.0, DREX, moedas digitais, toda essa evolução tem muito consumo.

Tem também toda uma questão de digitalização. Além do que a gente já tem de digitalizado, por exemplo, o Pix. Eu acredito que o exemplo da China é um bom exemplo, que ultrapassa as barreiras de desbancarizados. No Brasil nós temos um modelo econômico muito centralizado. Eu acho que a descentralização vai favorecer muito nosso país”.

1. Dados da Boston Consulting Group