Indenização pela perda de tempo: entenda o desvio produtivo do consumidor e como preparar sua empresa para este risco
No dia 23/11/2022, o senador Fabiano Contarato protocolou o projeto de Lei (PL n.º 2.856/2022) que tem por objetivo incluir no Código de Defesa do Consumidor a responsabilização das empresas pelo desvio produtivo do consumidor, ou seja, a reparação dos danos sofridos pela lesão ao tempo gasto pelo consumidor para resolver um problema.
O projeto de lei busca tutelar o tempo como bem jurídico a ser protegido, penalizando atos abusivos como envio de mensagens ou ligações em excesso, descumprimento de prazos legais ou contratuais para resolução de problemas ou prazos incompatíveis com as características do produto ou serviço.
O projeto foi proposto por juristas especializados no tema, sob a coordenação do professor autor da teoria já validada pelos nossos tribunais.
Apesar do projeto buscar criar uma lei para legalizar a penalização do desvio produtivo, no ano de 2018, esta teoria foi aplicada pelo STJ, no Recurso Especial n.º 1.634.851, que analisou a Ação Civil Pública em que o Ministério Público do Rio de Janeiro buscava que uma empresa privada sanasse vício em produtos comercializados por ela no prazo máximo de 30 dias, sob pena de substituição do produto ou do abatimento proporcional do preço.
No julgamento, a Min. Relatora Nancy Andrighi destacou que “a via crucis a que o fornecedor muitas vezes submete o consumidor vai de encontro aos princípios que regem a política nacional das relações de consumo, em especial o da vulnerabilidade do consumidor e o da garantia de adequação, a cargo do fornecedor, além de configurar violação do direito do consumidor de receber a efetiva reparação de danos patrimoniais sofridos”.
Neste sentido, a relatora salientou que o fornecedor, ao desenvolver atividade econômica em seu próprio benefício, tem o dever de participar ativamente do processo de reparo do bem, intermediando a relação entre cliente e fabricante, diminuindo a perda do tempo do consumidor.
Desta forma, extraiu-se uma espécie de função social da atividade dos fornecedores, relacionada à otimização e ao máximo aproveitamento dos recursos produtivos disponíveis na sociedade, entre eles, o tempo.
Nesse contexto, segundo a justificação do PL, a proposição tem como finalidade positivar a já reconhecida e solidificada Teoria do Desvio Produtivo que vem sendo aplicada tanto pelos Tribunais Superiores como nos demais Tribunais Estaduais, garantindo segurança jurídica e o reconhecimento do tempo como direito fundamental.
Portanto, apesar dos tribunais já aplicarem a teoria do desvio produtivo, penalizando as empresas pelos abusos cometidos que levam à perda do tempo do consumidor, com a sua positivação o respectivo direito ficará mais latente, podendo aumentar o número de processos judiciais e contingências envolvendo o tema.
Desta forma, as empresas devem se preparar tanto contratualmente, como operacionalmente a fim de evitar os litígios, alinhando o que ocorre na “vida real” da empresa, com o que a lei determina e adequar seus instrumentos contratuais.
Por outro lado, mesmo atuando preventivamente, litígios são inevitáveis, desta forma, sendo verificado que houve, de fato, demora na resolução dos problemas do consumidor, a empresa deve possuir um plano de contingências que envolva política de acordos, adesão a mutirões de conciliação e sistemas de gerenciamento e análise de dados que monitorem a causa raiz dos problemas e tragam insights sobre as melhores estratégias a serem adotadas, como a utilização de BI (business intelligence), por exemplo.
O apoio de um advogado especializado em direito do consumidor, direito empresarial e que tenha um viés não só jurídico, mas também corporativo, é fundamental para a elaboração de um plano de ação efetivo para minimizar os riscos envolvidos.
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Este artigo foi escrito por Juliana de Jesus Cunha Chiose e publicado originalmente em Prensa.li.